職場

　　「叫你經理出嚟！」呢句話對好多前線客戶服務員嚟講，必定覺得係難聽過粗口。香港顧客較為挑剔，投訴文化嚴重，經常抱有「唔見經理唔流眼淚」嘅心態，事無大小都以「投訴經理」作解決，一來覺得經理可以更快解決問題，二來亦可以從「話事人」手中攞到甜頭。但其實對客服人員嚟講，經理經常出現未必好事。

（《假面酒店》劇照）

保持客服嘅角色

　　先敝除顧客嘅投訴是否無理，其實減少顧客同經理接觸，唔係怕打擾經理，而係怕客服失去其主導權，長線對事情未必有幫助。當顧客成功要求經理現身後，其潛意識會覺得客服並無幫助，之後每一次都只會向經理埋手。另外，如果顧客本身有無理要求/ 賠償的話，經理嘅出現會令佢哋以為已經成功咗一大步。當感到方法見效，更可能無意間提出更多要求，無理投訴者亦會「得寸進尺」。就算經理最後出現及成功處理投訴，但客服於事件上已經失去主導權，之後就難以順利跟進餘下嘅善後工作。所以盡量交由客服更進，可以增加客服嘅重要性，有幫助解決問題。

　　另一方面，當投訴去到一個糾纏不清或僵局時，顧客可能對客服產生二次投訴，投訴原生事件外再投訴客服嘅服務質素。呢類情況下雙方都需要空間及下台階，而從未露面嘅經理就有著「借位」嘅功能。一來可以成為最佳下靶角色，二來亦可以以中間人身份去解決糾紛。所以只要用得其所，經理除咗係最後武器、最佳沙包及最安全嘅cushion。

毋須要「冷靜」

　　如何拒絕顧客係一門高深學問。大家必定知道，喺投訴對答過程中，要盡量減少使用拒絕或反對字眼，避免令對方覺得你唔同意佢嘅處境或不滿其投訴內容。當客服想拒絕顧客同經理接觸時，要小心控制其高漲情緒，千萬唔好用「先生/ 小姐，請你冷靜啲先」類似字眼，「冷靜」必定係顧客嘅死穴。講得出冷靜，即係你覺得對方唔冷靜，所以「冷靜」一詞某程度上會令人產生負面感覺。此詞一出，只會換來更唔冷靜嘅反應。就算本來顧客心知自己唔夠冷靜，但因被你拎走下台階而令情況更難解決。

與顧客嘅節奏

　　處理投訴時必定要以最快速度嘅方法幫客人解決問題，但有時太快亦未必係好事，最好嘅方法反而係「快得嚟要慢，慢得嚟亦要快」。通常最纏繞嘅投訴者分兩種，一種係情緒十分高漲、反應十分大嘅顧客，而另一種係早已為投訴作好準備嘅無理顧客。經驗不足嘅客服經常會被對方激動嘅情緒而打亂處理事件嘅節奏。當節奏被打亂，或全個過程被顧客牽著走，本來可以使用嘅解決方法亦一一無效。所以當發現顧客情緒漸漸高漲時，表面上放下、減慢處理投訴事情，優先處理其情緒問題，先令對方感到同理心。但實際上就要快速準備應對嘅方法同善後工作，當顧客情緒平復時，就正好完成個案。

　　千萬唔好當客服係一個捱罵嘅角色，不停捱罵可能只係處理手法上出現問題而變成沙包。只要拿捏得宜，客服其實係一位能夠喺旁邊安慰投訴者、協助其達到最終目的嘅人，係投訴者嘅同路人。

　　有人說香港是「投訴之都」，只要眼見甚麼不合己意的人和事，事無大小都要投訴一番。為免有人「沉迷」投訴至走火入魔，陳偉業（Danny）在2012年成立網上平台「我讚！」（Praisage），以光復香港的讚賞文化為己任，務求讓更多正能量滲透社會。「七年過去了，雖然投訴聲音仍然不斷，但讚賞的聲音也多了不少。我的初心並不是要用讚賞文化抵銷投訴文化，而是讓兩種聲音重返平衡。」

2012年，三十四歲的陳偉業創立全球首個網上讚賞平台「我讚！」，致力推動讚賞文化。

　　大家或會對「我讚！」感到陌生，其實這是一個讓人公開讚揚好人好事的平台，包括社交媒體、網站等，同時亦有為企業度身訂製培訓課程，推廣讚賞文化。身為發起人，Danny見證過不少感人畫面，其中有一次是這樣的：為了給某位清潔工送上讚賞，Danny特意走訪他所服務的各間餐廳，收集餐廳員工對他的讚賞說話。「那位清潔工收到讚賞後很感動，還說太太一直對他從事厭惡性工作有微言；但他當天終於可以自豪地對太太說，做廁所清潔都會有人欣賞！」曾經留學澳洲、在當地做過服務業的Danny，亦直言明白前綫員工的心事。「他們的學歷通常不高，只能做些工時長、人工低的工作，所以他們所追求的，只是穩定的收入，還有客人的肯定。將心比己，我們的一句『多謝』，對他們來說就是鼓勵和欣賞。」

陳偉業親身把「讚賞」送到每一個盡心盡力工作的打工仔手上。（受訪者提供）

「九重鮮」員工Karen（右）是陳偉業的學員。她憶述，當年公司派她去上堂，課堂上被要求致電一個人表達感謝，她便打了電話給舊老闆。「沒想到他兩個月後便離世了，幸好我能在他生前表達謝意，不會留下遺憾。」Karen忍不住眼濕濕。

　　Danny原本任職中電的中層管理人員，當時月入三萬，三十二歲時毅然辭職，後來創立「我讚！」，是他給自己的一門功課。「我自小就很愛批判，中學試過欺凌同學，在校遇到不公平的事也會投訴老師，甚至罷課。」探究自己成為「憤青」的原因，他說可能是因為父母對他過於挑剔，又常用嚴苛式教育來迫他進步，以致他長大以後，把憤怒轉向了身邊的人和事；同時也變成一個自卑的人，覺得自己做得再好也不會得到認同。「所以最初創立『我讚！』，我不是要改變社會般偉大，我只是想幫自己。回顧這七年來的種種，我能驕傲地說，我由一個充滿批判和憤怒的年輕人，變得凡事感恩、懂得欣賞自己和身邊人。」

陳偉業的電話裏儲存了不少「讚賞故事」，讓他可以隨時與人分享。

　　改變從來都不是一朝一夕。問到Danny改變的原點，他說不出個所以來，只道是在學習讚賞的過程中，不斷累積經驗和反思。「其中最大的挑戰是，如何面對父母的批評，自己的心卻能保持平靜？」Danny最後選擇設身處地，倒過來思考父母為何總在批評自己。「每個人的心裏都有一個『讚賞銀行』，偏偏我父母並沒有任何存款在裏頭，這是因為他們年輕時也沒有得到父母的讚賞。如果要我在一個沒有存款的銀行裏拿錢，這是不可能的。」所以他決定先踏出第一步，不時主動去牽父母的手，又擁抱他們，藉此表達關愛。「既然有緣和他們成為一家人，我就有這個責任去修補關係。」

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　　終於付出的愛得到了回應。「那天早上，我六點就要出門去澳門工作，沒想到爸爸竟然在家庭群組裏留下一句『今日培訓畀心機，加油。』那是從未有過的事，雖然這句話很簡單，卻讓我一整天都充滿自信和力量。我還特意Cap圖與學員分享呢。」Danny又分享了一件令人忍俊不禁的趣事：話說媽媽去飲茶時，幾乎為了上菜緩慢而跑去投訴。「結果爸爸回她一句：你知嗎，兒子做『我讚！』都是因為你呀！沒想到媽媽又反駁：因為我咩？因為你呀！」

被問到最渴求得到甚麼讚賞時，Danny沉默了良久才開口，說「希望別人看到我和以前的我不一樣。」

很多人都會疑惑，遇到自己很難讚賞的人該怎麼辦？「當雙方發生磨擦，或有心病未了，不如先把『讚賞的功課』放一邊，先解決問題。當時讚賞不到，是不緊要的，否則便違反人性。不過我們不能否定，那個人將來也會有值得讚賞的地方。」（圖為課堂花絮，由受訪者提供。）

　　身為首席讚賞家，讚賞別人對Danny來說，絕對是家常便飯。反過來問他，最渴望得到的是甚麼讚賞時，他卻沉思了一分鐘才回答：「別人看我能幫助很多人，但我更希望別人能看到我的成長——從以前難相處，也愛挑剔人，到現在學懂去欣賞身邊的人和事。」事實上，的確有人曾告訴Danny，他的氣場不一樣了，變得可讓人親近。

　　他又指，「讚賞別人」與「接受讚賞」並不是與生俱來的能力，也沒有捷徑可循而學習得來。「因為這不是用頭腦，而是用心去做。而最重要的是，先學會欣賞自己。」所以平時上培訓課，Danny都會邀請學員在三分半鐘內寫出自己十個優點，「每人平均只能寫三至四個」。直至後來詢問其他學員他／她有何優點時，才發現最愛批判自己的人，從來都是自己。

 Danny認為，用讚賞代替批評，更有效令一個人改變壞習慣。他以打工仔上班遲到為例，「如果上司不挑剔員工遲到的壞毛病，反而去欣賞和肯定他們的工作表現，很大可能會讓員工覺得上班是件開心事，自然就會把遲到的壞習慣改掉。」不過他亦提醒大家，千萬不要讓「被讚賞者」依賴讚賞，否則他們只會為「呃LIKE」而努力。

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場地提供：九重鮮（紅磡黃埔天地11期聚寶坊地下G26號舖）