過往專欄

　　在一個培訓中，我要協助改善酒店餐飲服務員的形象。除了著裝，更需要花點精力在溝通表達，特別是要配合六星級酒店的品牌形象，而服務員面對的客戶廣泛，有不少挑戰！

　　Hana提出一個心聲：「有一次，我好心很有禮貌地給客人提示及忠告，點知被個客說我煩！做服務行業的，真是好人難做！講少一句，又說我們沒禮貌；講多一句，又說我們煩！」

　　事緣她在六星級酒店的中菜廳工作。有一次，她為客人落單。客人每說一道菜，她就提對方這樣那樣。其中一點是這樣對客人說：「這個流沙包容易流出黑色汁液的，有點燙口，先告訴你一下。還有，如果你穿白衣服，更要小心點。」

　　當她在說這些話的時候，本來是禮貌周周，一番好意，卻被客人說：「夠了夠了，明白了，不要囉囉嗦嗦。」意思是覺得Hana「煩」。這時，Hana心中當然有悶氣！好心提示對方不被接受或讚賞，反而被「嫌煩」！覺得在服務業工作，不知何時遇到的客人是怎樣的心情；總之，好像怎樣做都不對！

　　表面看來，Hana做足本份，在她個人觀點角度，看來像是沒錯的。但是，分析Hana的狀況後，那就是當中有些微妙的灰色地帶，Hana似乎還未懂，未拿捏掌握到。Hana當時是做著她認為應該做的事，她是以自己為出發點，一廂情願地以為禮貌給予關心（提示），但沒有察覺人家的心情是不是在「良好狀態中」，是不是樂意接收？

　　服務業的朋友們除了基本應有的服務態度及禮貌之外，能言觀色才是「王道」。如果客人在談話，或根本沒心聽下去的時候，你以為好心有禮貌的服務提示，在對方眼中有可能變成「說多了」。一次說多，每道菜都提示人家，又說注意「穿白衣服，更要小心點」，相信這點已經是超越了範圍，涉及到客人的個人問題，即是「說多了」！人家可能會覺得這服務員的關心是過了本份，「你看我是甚麼人？難道我自己不能照顧自己，要你來提我、教我？」所以，有些食客就是會給服務員面色或更重的語氣。服務的一方覺得難做，但「說多了」這個點，她未必察覺到，未能鑒貌辨色，一味自說自話，就可能會出現問題。

　　就以上案例，Hana對食客的溫馨提示，不能說服務表現不對，但做對不等於做得恰當或好，關鍵是要看對方「受不受」，是關乎經驗、智慧。服務是人與人的行業，不能依書依法去做，當中有很多無法從書本或文字學的，尤其是如何恰到好處，避免「說多了」，是要經驗，加自我覺察和累積智慧能力，做到八面玲瓏，才是價值所在。

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　　每逢過年過節，大部分港人都會離開香港。疫情前坐廉航東南亞四處飛，因為香港地方太小，沒有甚麼地方去玩。

　　疫情三年，香港人飛不得，於是在本地發掘了許多所謂新景點，其實都是從來都存在的景點，只不過以前他們沒有去罷了。但話說回來，即使許多地方沒去過，去了一次，也不會很快去第二次。事實上，香港地方實在小。

　　好了，復常一年，港人自然不會太鍾情於本地旅遊熱點了。始終飛去外國也好、北上消費也好，起碼充滿新鮮感。另一面現實是，深圳也好、大灣區也好，玩的多、吃的便宜，而且新鮮感十足。

　　山姆大叔熱，今個星期再開多間Costco，人人樂在其中。大家忽略高鐵班次多了、過關口岸多了，還有港車北上，再把兩地距離拉近了。

　　加上植髮植牙配眼鏡，這些高消費行業在內地比香港平一大截，為甚麼還選在香港？這是順理成章，亦是正常不過。

近日每逢假期，必有大批港人北上玩樂。(Shutterstock)

　　國家一直強調兩地融合，香港要和大灣區融合，北上消費自然不過。我們就是應該每逢星期六日，開車也好、坐車也好，上去大灣區，這才是一國兩制的精彩演繹。

　　只不過近年，香港欠缺了自己的吸引力，來香港的內地人少了。即使來了，但香港物價貴，吸引力又不足，自然影響消費。

　　於是大家都說因為多港人北上消費，呼籲叫人留港消費。在一般消費服務方面，香港難以和內地競爭，這是香港整體競爭力的問題。

　　深圳不同商場有不同書城，設計一流吸引力大；但香港商場連一間小小書店也沒有。深圳商場玩扭蛋有100部機100個選擇；香港只有十部八部機幾個選擇。

　　朋友說他帶女兒去深圳玩那些乜乜樂園，100元買120個代幣，玩得開心，而且保證有五份獎品，五份獎品最終還可以換一個大毛公仔，可以想象他女兒多麼開心。在香港？他說玩了一百幾十，莫講毛公仔，連紀念品也沒有。

　　背後是創意嗎？不是，是做生意的心思，不是賺到盡，而是希望你玩得開心，願意花錢，希望你下次再來。

　　深圳吃飯，等餐廳等得耐，送你飲品食物；香港商場，在餐廳吃飯，試過最誇張45分鐘交枱，完全不理顧客感受。

　　香港現在所面對的問題是人人只想搵快錢，像西貢，有這樣好的聯合國頒發的自然文化遺產，但碼頭叫賣的就是坐船送你出海45分鐘，看一看那些石柱型石就回來。從來不深究內容，看了等於沒看。

　　香港政府竟然希望搞幾場夜繽紛便解決問題，甚至要求18區區議會各自在區內搞夜繽紛搞日繽紛，就以為可以解決香港消費力疲弱的問題，根本是藥石亂投。

　　香港的問題，不只在於服務員態度差、沒禮貌，而是香港長期缺乏土地，租金太貴，地產商賺到盡，於是成本太高。成本高窒礙了其他具創意的設計和意念，於是商場無特色，無新意。

　　北上消費大勢所趨，正常不過。但現在好像說成，不留港消費便不好的意思。

　　留不留港消費，既是個人決定，亦是現實。不正視香港的根本性問題，即使日搞繽紛夜搞繽紛，即使18區天天搞夜夜搞，也是徒然。