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2020-05-08

【客服秘笈】輕鬆KO成千上萬的客戶查詢 !即睇CS必學英詞及範例

圖片由作者提供

 

  受疫情影響,不少人都會選擇留守家中,盡量避免外出,以減低感染風險。因為大家都不願外出的關係,導致這陣子網購成風,與此同時,間接加重了Customer Service (客戶服務;簡稱CS)的工作量。各CS們最近是否忙得有種喘不過氣來的感覺呢?為了減輕你們的負擔,方便你們在遇到不同的情況時都能迅速的以英文回覆客人的查詢,今次準備了一系列「CS必學回覆」,助你輕鬆處理五大難題,秒速KO接踵而來的客戶查詢 。還在等甚麼?準備好jot notes了嗎?

 

問題一:「收到顧客投訴商品被錯誤地收取了更高的價格該如何是好?」

 

  當顧客告訴你商品被錯誤地收取了更高的價格(incorrectly charged for a higher price),甚至出現其他意外,例如商品被意外地運到錯誤的地址 (shipped to the wrong address by accident)時:

 

你可以回覆:

 

• “I’m sorry that there seems to be some sort of mix-up.” 

(不好意思,公司似乎出錯了。)

 

  重點是要意識到問題所在。當出現問題時,錯的有時可能真的是公司,而不是客戶。 如果發生這種情況,您必須表現得專業,並且主動承擔責任及對問題負責。

 

問題二:「收到顧客投訴公司忘記了發貨或發送了錯誤的款式怎麽辦?」

 

圖片由作者提供

 

  當顧客告訴你,你公司忘記了發貨(forgotten to send an item)或發送了錯誤的款式時(sent the wrong model):

 

你可以回覆:

 

• “I’m afraid there’s been an oversight on our part.” 

(恐怕是我們的疏忽。)

“on our part” 這句話意思是你代表公司承認過錯,並表示公司將對此負責。

 

你也可以回覆:

 

• “I’m sorry. It looks like we might have made a mistake.” 

(對不起。 看來我們這邊出錯了。)

 

問題三:「如何有禮地向顧客提出解決方案/建議?」

 

圖片由作者提供

 

• “Would you like a replacement or a refund? ”

(你希望更換還是退款?)

 

• “You could either take this now or wait for our new shipment. ”

(你可以現在就把現貨買走,也可以等待我們的新貨。)

 

• “Maybe we could send this back to department(部門)/ company(公司)/ manufacturer (生產商/製造商)and have them take a look. ”

(也許我們可以將貨品發送回部門/公司/製造商,讓他們看看。)

 

• “If you’re not happy with the discount, the best I can do is to offer you a coupon code(優惠代碼)for your next purchase. ”

(如果我們提供的折扣未能滿足你,我只好為你提供優惠代碼,供你在下次惠顧時使用。)

 

• “I could offer you a refund. ”

(我可以為你安排退款。)

 

• “I’d be happy to replace this unit at no charge/cost. ”

(我很樂意爲你免費更換此貨品。)

 

問題四:「遇上無理要求,或者對方提出的要求違反公司政策而無法提供幫助,此時該怎麼辦?」

 

圖片由作者提供

 

  遇到這種情況的話,你只好為無法提供幫助而道歉。

 

• “I’m sorry, but this is against our company policy. ”

(對不起,但這違反了我們的公司政策。)

 

• “I wish I could help you, but this is out of our control. ”

(我很希望可以為你提供幫助,但這是我們無法控制的。)

 

• “I’d like to help, but I’m sorry that there’s nothing much I can do. ”

(我也很想提供幫助,但是十分抱歉,我實在無能為力。)

 

問題五:「顧客生氣了怎麼辦?」

 

  與生氣中的客戶對答時,你需要比平時表現得更圓滑。

 

• “I understand this is frustrating to you. Let me see what I can do.”

(我明白這令你感到不愉快/沮喪,我會想想我能為你做些甚麼。)

 

• “You have every reason to be upset and I apologize for what has happened.”

(我明白你的不安,我為發生的一切深表歉意。)

 

• “I realize this has been an inconvenience to you. Please let us set things right.”

(我理解這會為你帶來不便,請讓我們把事情處理好。)

 

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