職場

沙田凱悅酒店飲食總監林文樂表示，從本地初創Tobot Solution引入的AI機械人，現時於酒店旗下的「沙田18」中菜廳服務。（受訪者提供圖片）

　　愈來愈多行業開始在工作場景中採用人工智能（AI），例如沙田凱悅酒店1年前開始，就引入了AI機械人協助酒店的餐廳營運。本報訪問了沙田凱悅酒店飲食總監林文樂，分享有關使用AI機械人的管理心得，以及如何安排它與團隊合作，提升營運效率。

　　近年餐飲業人手短缺，難免會增加原有員工的工作量。沙田凱悅酒店為減輕餐廳員工的日常負擔，於是在旗下「沙田18」中菜廳引入AI機械人，輔助他們處理部分前線工作。

沙田凱悅中菜廳 機械人傳菜收碟

　　林文樂表示，以往酒店餐廳的服務員主要是負責招待客人、落單、傳菜和收碟；引入AI機械人後，他將人手資源重新分配，安排員工有更多時間與客人互動，例如推介菜單及即時留意客人的需求等，而傳菜和收碟的工作則交由AI機械人處理。

　　對於兩者的實務分工安排，他解釋：「會預先為AI機械人設定4條行走路線，包括運送往3個不同的用餐區以及貴賓房區域。當廚房準備好菜式後，員工就會把它放在AI機械人的層架上，再輸入指定送餐路線，讓它送至該區域。接著，該區域的員工就會從層架取出菜式，親手捧到食客的餐桌上，並為客人介紹。」

　　根據服務員和AI機械人的各自優點，妥善安排分工內容，也是餐廳管理的重要一環。林文樂認為，AI機械人能負責搬運餐具這些沉重而單調的工作，不但大大減輕服務員的勞動負擔和意外風險，也讓他們可更專注與客人溝通，有效提高整體的酒店服務質素。

　　他強調，引入該技術的最大好處，是讓服務員向客人提供更個人化及優質的服務，例如更細心招待食客等，而這些都是AI機械人無法取代人的職務，所以員工的數量不會因而縮減。

「無接觸」食客安心 利品牌形象

　　問到服務員在與AI機械人合作時，有否遇上挑戰和過渡期，林文樂稱，在投入技術的初期，公司就為服務員提供相關訓練，例如如何使用及操作AI機械人等；此外，也會提供有關AI機械人的資訊和知識，讓服務員更了解公司引入AI機械人的用意，以及明白它們能如何為工作提供更佳的協助。

　　在客人角度，引入AI機械人也提升了他們對酒店及餐廳服務的滿意度。他提到：「客人不但對AI機械人的服務感到非常有趣，提供的『無接觸傳餐』特色，在衞生程度上亦令客人感到更安心，對品牌有正面的影響。」

　　林文樂透露，沙田凱悅酒店未來會考慮進一步擴大AI的應用範圍，例如ESG（環境、社會和管治）相關的能源和資源監察、使用更多AI機械人協助員工運送重型貨物、改善現時的線上聊天機械人（ChatBot）功能，從而更有效地搜集客人意見等。

Tata Communications首席技術官王靜思表示，全球地緣政治和經濟不穩，以及各國、各範疇都在增加規管，都為行業及公司的未來發展帶來挑戰。（梁巧恩攝）

　　疫情帶動科技躍進，尤以人工智能、雲端服務風起雲湧，連同通訊技術也在狂奔。Tata Communications（塔塔通訊）首席技術官王靜思（Genius）接受專訪時表示，企業由疫前計劃上雲及應用AI，疫下急著上雲，疫後快速應用AI。她提醒企業在急轉型時，要理解團隊的想法及困難，過程中本著應用AI，而不是「被AI塑造你的工作」。

　　王靜思指，經過疫情的洗禮，現時很多企業在探索如何更好應用AI。「除了自動化及提升效率，如何創造創新商業模式是重點。」她指運用AI做預估已非新鮮事，利用生成式AI協助編程亦漸廣泛。而情感AI（Emotion AI）的應用就較為新：「AI如何跟人類有良好溝通，大家也不想跟只是冷冰冰的AI溝通。」

客戶用家體驗 成突圍關鍵

　　作為首席技術官的王靜思，除了關心最新的技術發展及應用，更關心企業如何更好，更有效地進行數碼轉型。「轉型不易但必需要做。」她指很多供應商、品牌的分別不大，但客戶、用家的感受及體驗，才是突圍關鍵。她認為要做好轉型，就要注意以下4點。

　　不要為數碼轉型而轉型：轉型要與經營目標、發展遠景一致，再提出技術驅動的路線圖，如雲端遷移。舉例疫情後出現不少收購合併活動，兩間公司合併時總會遇上兩個系統的對接。「使用多雲政策可能是無法避免，如我們就有Multi Cloud Connect服務。」王靜思補充，若公司本身已有雲端及AI應用的策略，也要一致，否則轉型後會出現差距。

　　與團隊同行：轉型不只是領導層的工作，而是整個團隊由上至下、由下至上的工作，若團隊成員不明白轉型的需要及路線圖，反而可能出現抗拒情況。「讓大家齊心協力進行數碼轉型，若不同部門、同事有各自的關鍵績效指標，行動就不能一致。」

　　理解同事的難處：領導層往往想得美好，希望快速而順利地進行轉型，但公司內有不少舊系統，不是一時三刻就能處理。

　　增加培訓團隊技能：科技日新月異，轉型前及期間都要令團隊了解需要懂得應用甚麼類型新科技，甚至建立學習路線圖。

科技業男女比例 冀續改善

　　簡單而言，企業轉型能否成功，「人」是很重要的部分。然而，不少企業至今仍面對人才不足，互搶人才的挑戰。

　　王靜思坦言，幸好集團在印度的規模很大，每年也能吸引不少來自印度的人才加入。同時，內剖已建立Tata Communications Learning Academy（TCLA），有系統及持續培訓人才。但科技行業男多女少的情況，她希望繼續改善。「通訊技術的佔比更少，女性只有約3%，我們花了很多資源，去建立我們的工作間。」Tata Communications現時的全球的女性員工比例約21.7%，亞太區約25.7%，而香港已做到31.7%。