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2019-08-19

【待客之道】別再被動等運到!「顧客永遠是對的」早已過時?

  一杯喜茶、一件安格斯漢堡,就是筆者最喜歡的午餐。

 

  今年Make America Great Again的主角,並非來自互聯網、Apple、Facebook、 Google、 Amazon、5G等科技產業,而是由食物製造的傳統產業公司創下。

 

 

  麥當勞近五年因為面臨年輕消費者流失,全球收入急降23%,去年的收入只有210億美元,非常頭痕;相反,餐單比麥當勞貴兩倍的Shake Shack的收入卻年年成長,去年達到四億五千萬美元,成長28%,市值33億美元,每間門店的市值是麥當勞的2.5倍。

 

  Shake Shack首間店舖位於紐約麥迪遜廣場公園,至今已成立了14年,Shake Shack分店遍佈美國19個州份,另外,在倫敦、東京、首爾、伊斯坦堡、杜拜、莫斯科等地共有逾50間分店。不少港人都是在東京或首爾吃過Shake Shack。

 

 

  民以食為天,美國飲食類股的強弱,反映美國經濟的興衰,當下美國飲食類老餅股不斷創新,代表美國經濟暢旺,即使老麥負面消息不絕,但市值仍有1691億美元、肯德基所屬的YUM集團(市值360億美元)、Starbucks(市值1152億美元)等,皆在7月創歷史新高,飲食股強勢,而美國民間消費佔GDP 67%,與食物相關消費佔民間消費13.8%,從食物消費狀況,可感受美國經濟依然暢旺。

 

  美國飲食文化,以快餐最能代表其內涵,即便在家開餐,也常見現成的料理包,超市的生鮮蔬菜多已去除根莖並洗淨,方便烹調,可看出美國人注重時間及效率,也讓美國人多半選擇外賣或餐廳吃飯,觀察美國餐廳消費近25年複合年增率為4.8%,成長比商店採買2.6%快。

 

 

  過去25年內,僅有2001、2008年經濟衰退時,商店採購年增才大於餐廳消費,可見僅有當經濟狀況較差時,美國人才會減少餐廳消費,改為在家烹煮開飯(採買商品),當下餐廳消費依然暢旺,證明美國經濟陽光無慮。

 

  一般速食業強調的是效率和SOP標準化流程,但是這個近年有一些後起之秀卻強調不一定要快,強調體驗,叫一杯飲品隨時要等上半個小時,餐點是現點現做,提供個人化的口味,每一間店的空間並非單一複製,而是根據當地文化加入特色,當你排隊等候時,員工還會和你吹水互動。

 

 

  憑著多年對餐廳的觀察,我認為餐廳應該是提供客人Hospitality(款待),而不是僅僅提供Service(服務),兩者差別在於,服務使用技術,提供產品給顧客;款待是透過產品帶給顧客感覺,因此服務是單向,是台上獨白;款待是對話,是Dialogue。

 

  做生意有句老話,顧客永遠是對的,這已經是過時的想法,絕對被動;款待的概念是主動出擊,製造彼此交流的機會。

 

  回到現況解讀美國數據,Beyond Meat市值200億美元,4月IPO以來升幅近6倍。其成功來自以全植物成分打造出口感與肉類似的替代肉品,除了迎合健康環保及動物福利議題,提供肉品新選擇的新鮮感也有效吸引消費者,將創新附加在傳統食物上。

 

 

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