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2017-10-27

企業危機處理法則 緊守核心價值

  企業意外事件層出不窮,加上社交媒體推波助瀾,成為高層以至公關部門的夢魘。

 

企業顧問機構Hilburg-Malan創辦人、主席兼行政總裁Alan Hilburg觀察到,本港企業在應對危機欠缺準備,有企業高層向他說,手上的應對計劃已是10年前訂立。

 

  危機處理專家Alan Hilburg指出,大半危機個案實屬可預測事件,卻因管理架構等問題,令前線無法滙報實況。當事件發生時,第一原則是緊守企業核心價值,維持企業運作,以免外界對企業的信任進一步受損。

 

  當企業遇到大麻煩,包括產品有誤、前線員工犯錯、應對失當,後果可大可少,稍一不慎醜態便深入民心。惟專為企業提供危機處理建議的顧問機構Hilburg-Malan創辦人、主席兼行政總裁Alan Hilburg指出,大部分所謂危機,並非完全無法預測。「以聯合航空事件為例,地勤會拖走乘客,很難想像是純屬員工突發行為。」

 

  他認為,普遍企業並不積極事前準備危機應對方案,至出事時就花費更多工夫。「西方有個說法是『屋頂有破漏,要趁晴天修理』,但很多企業就算明知有問題,會推說反正現在晴天,不必急,但一下雨問題就出現。」而且危機的傷害不但事涉直接支出,更包括公眾信任受損,要花更多時間才能重建。

 

做好預測 加快即時反應

 

  Alan進一步指出,當下大部分企業忽略了危機處理的要點:守護公司核心價值。他解釋,企業運作根本是在於它怎樣實現核心價值。例如航空公司,就是要將客人安全送抵目的地;產品公司,就要提供安全可靠的產品。管理層要清楚辨認公司價值所在,並傳達至公司上下,當出現危機時,便由這些價值去指引,作出合適決定。「Value除了是名詞,更希望企業將價值當成動詞一樣,實踐出來。」

 

  他認為,企業可依據公司業務去預測各種可能漏洞。「20世紀,企業常訂定5年計劃;到21世紀,企業要每年都有計劃,反應更快,並確保追上今日的情況。」預測的目的並非要未卜先知,但要能讓全公司上下能認清業務關鍵之處,充分練習,當遇事時可即時反應(responsive),「投資到防範風險,比起出事時應對的成本低得多!」

 

  Alan又認為,亞洲普遍公司的應變計劃,有如駕駛時只望倒後鏡,而非望著前路。他認為在訂定危機方案時,依次有4件事要保持:1. 業務持續;2. 品牌信任;3. 品牌信徒(advocates);4. 既有領導文化。他認為,決策者向公眾展示公司的個性(character),重要性更甚於行動本身。

 

培養員工 敢於說出真相

 

  此外,Alan特別提到,亞洲傳統文化鼓勵尊重上級,或令企業危機處理亂上加亂。他舉2013年韓亞航空一艘客機於三藩市所發生的致命空難為例:「副機長或因出於尊重,未有就航速過低警告機長,賠上乘客性命。」他強調,負責任的亞洲區企業須培養員工,敢對有權者說出真相。

 

 

 

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