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2021-07-13

新世代銷售,虛擬還是實體好?勿把所有服務細節「去人化」,變成沒有溫度的銷售!

  最近有朋友跟我談起有一個網上的廣告,推銷的產品,或應該說是服務,是一個個人化名片服務。除了一般的卡片設計外,名片還附有類似RFID(射頻識別,Radio Frequency Identification)的技術,可以在接觸到能感應RFID 的手機時自動導入瀏覽器,會開啟個人專頁、履歷等資料,非常酷炫的一種科技,其中一些同桌朋友覺得可能會是劃時代的新設計,另一方面亦有些朋友認為這種技術未必能取代傳統手上的名片,筆者就覺得有一些元素傳統的卡片不能被取代,當晚我們展開了一番討論。

 

  在這科技發達的年代,很多人,包括筆者自己,都會隨著潮流而把資源側重在網上的銷售渠道或市場推廣。過往很多時候我們會用紙本作宣傳,用紙張作申請、合約,用紙本表格的作售後服務。這些做法雖然更省成本,更省時,更環保,但卻漠視了服務過程中的溫度和體驗,其實這樣會減弱客人對我們銷售員的印象。

 

  筆者曾經看過相關的研究,在《心理學科》(Psychological Science) 刊登的研究中,普林斯頓大學的穆勒(Pam A. Mueller)和加州大學洛杉磯分校的奧本海默(Daniel M. Oppenheimer)兩位就曾測試用手或電腦做筆記,對學習會有甚麼影響。研究有很多有趣發現,但篇幅有限筆者就只抽其中重點來說,就是在多項測試之後,發現做筆記的同學比用筆電做筆記的同學記憶力強很多。當中有很多的分析,筆者就不詳述了。

 

  筆者並非專家,而就個人經歷而言,記憶的過程中如果牽涉的感官愈多,情境就愈深刻,記憶就更強了。如果是手抄筆記,因為動作較慢,在寫下的過程中經過多一重思考,需要綜合講者的意思,而使得記憶變得更強。筆者相信同樣道理,在社交場合第一次見面的話,面對面交換實體卡片,絕對會使人印象更深刻,因為交換卡片的前後會有社交禮儀,包括:面露笑容親切地握手,簡單自我介紹,把對方卡片把玩一番再收好等過程。

 

  如果是用電子方式傳遞當然會更快,資訊更多更炫目,但同時間一手拿卡片再一手拿手機,相信很難再有握手的動作,卡片傳遞後大家又會一味按著手機看資訊更少更直白的對話和自我介紹,連派卡片時真正要做的最重要目的都做不到 —— 在社交場合中真正令人留下深刻和良好的印象,以及真真正正好好的交談。而有一種更重要的體驗,就是儀式感,這亦是令人留下深刻記憶的重要時刻,對於日後對方與你重新見面時可以更快速回憶起你的重要元素。

 

  名片或實體物件的另一種好處是具體和可視性。筆者試過因為在翻開枱面的文件堆時翻到一位舊朋友的名片而想起很久沒聯繫而重新聯絡起來,用電子的卡片只要你沒把對方資料放到瀏覽頁的書籤中的話(但也不會這樣做吧?),筆者深信很多聯絡資訊都會石沉大海,連一絲再續前緣的機會都沒了。

 

  說了這麼多,其實重點就在於,在現今的社會,無論電子化是一個多大的趨勢,千萬不要把所有的服務細節都變成電子化,「去人化」,變成沒有觸覺沒有溫度的銷售。故此時至今日,筆者依然會在帶著平板去與客人會面時,把一些最重點的資料打印出來,在做重要的服務時盡可能用紙本方式,除了因為安全問題,更重的是希望令客人都有留下深刻印象。而只有這種觸感和溫度,才是真人不能取代的。若果所有事都可以電子化,那銷售員也遲早可以換成機械人了。

 

  筆者並非為電子名片的服務「倒米」,只是希望大家切勿本末倒置,忘記了一些行動本質的最大意義,希望今次能幫到大家,下回見。

 

 

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