曾聽聞某大學學系無視學生於評估表格表達的意見，懶理多年來個別教授的評分結果插水何其深，仍舊聘任續約，苦了學生。最令人驚訝的是，有學生無可奈何，戰戰兢兢寫了封致校長的信，隔天他收到了某部門發來疑似群組郵件，並附有大學學術規則(academic regulations)，向其他同學查問下只有他收到該郵件，才知那是回覆其投訴信。這可謂我見過最差勁的投訴回應，上款欠奉，連直接面對及回覆投訴人的郵件也沒有，只搬出官方學術規則了事。就算學術規則遵守了，大學顯然沒有妥善認真處理投訴，憂學生所憂。

 

　　不少人認為香港的投訴文化愈來愈嚴重，為反而反。不過，要建立及維繫良好的顧客關係，不論顧客的投訴是據理力爭，還是無理取鬧，都要認真誠懇處理，以轉危為機，藉此了解顧客需要，改善服務及產品。

 

　　那麼應該如何避免空耍官腔回應投訴，使投訴人消氣，以下跟大家分享一下要訣，中英商務通訊均合用。

 

　　首先，得明白顧客非你家公司員工，說甚麼依據公司政策程序，投訴人才懶得理你，甚至質疑政策程序本身是否合情合理。不錯，政策程序得遵從，重點是不要一味機械性重申，顯得冷漠無情及不夠貼心。

 

　　除了說明公司政策，更應了解投訴人的真正需要，並表現出同理心，盡可能提供可行的方案解決根本問題。總括而言，要抱著積極主動(proactive)的態度回覆投訴信。

 

　　即使投訴不成立，公司依足規則辦事，在官腔說明政策以外，仍可從以下幾方面著手，展現proactive的態度：

 

1. 可在信中說一下公司曾採甚麼預防措施(preventative measures);

 

2. 必須以開放的態度與投訴人討論，不能只從公司的立場回覆，更應先積極了解投訴人的疑慮和需要，設想方法為他解難，在信中設說明方法為何，並提供所需資料及文件;

 

3. 專人跟進，避免投訴人要一再解釋不滿和訴求，提供直線電話、電郵及專人姓名;

 

4. 若公司確實有不足之處必須在回覆中表示誠懇的歉意，並在可行的情況下作出適度的補償，以減輕投訴人的不滿。

 

　　今時今日的顧客就是有要求，基本服務以外，要求公司態度誠懇積極務實，學劉華話齋「今時今日咁嘅服務態度唔夠架」！

 

 

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