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2018-09-11

【禮多人會怪】好心提醒反惹人嫌!做服務員要識睇人眉頭眼額

  在一個培訓中,我要協助改善酒店餐飲服務員的形象。除了著裝,更需要花點精力在溝通表達,特別是要配合六星級酒店的品牌形象,而服務員面對的客戶廣泛,有不少挑戰!

 

  Hana提出一個心聲:「有一次,我好心很有禮貌地給客人提示及忠告,點知被個客說我煩!做服務行業的,真是好人難做!講少一句,又說我們沒禮貌;講多一句,又說我們煩!」

 

 

  事緣她在六星級酒店的中菜廳工作。有一次,她為客人落單。客人每說一道菜,她就提對方這樣那樣。其中一點是這樣對客人說:「這個流沙包容易流出黑色汁液的,有點燙口,先告訴你一下。還有,如果你穿白衣服,更要小心點。」

 

  當她在說這些話的時候,本來是禮貌周周,一番好意,卻被客人說:「夠了夠了,明白了,不要囉囉嗦嗦。」意思是覺得Hana「煩」。這時,Hana心中當然有悶氣!好心提示對方不被接受或讚賞,反而被「嫌煩」!覺得在服務業工作,不知何時遇到的客人是怎樣的心情;總之,好像怎樣做都不對!

 

  表面看來,Hana做足本份,在她個人觀點角度,看來像是沒錯的。但是,分析Hana的狀況後,那就是當中有些微妙的灰色地帶,Hana似乎還未懂,未拿捏掌握到。Hana當時是做著她認為應該做的事,她是以自己為出發點,一廂情願地以為禮貌給予關心(提示),但沒有察覺人家的心情是不是在「良好狀態中」,是不是樂意接收?

 

  服務業的朋友們除了基本應有的服務態度及禮貌之外,能言觀色才是「王道」。如果客人在談話,或根本沒心聽下去的時候,你以為好心有禮貌的服務提示,在對方眼中有可能變成「說多了」。一次說多,每道菜都提示人家,又說注意「穿白衣服,更要小心點」,相信這點已經是超越了範圍,涉及到客人的個人問題,即是「說多了」!人家可能會覺得這服務員的關心是過了本份,「你看我是甚麼人?難道我自己不能照顧自己,要你來提我、教我?」所以,有些食客就是會給服務員面色或更重的語氣。服務的一方覺得難做,但「說多了」這個點,她未必察覺到,未能鑒貌辨色,一味自說自話,就可能會出現問題。

 

  就以上案例,Hana對食客的溫馨提示,不能說服務表現不對,但做對不等於做得恰當或好,關鍵是要看對方「受不受」,是關乎經驗、智慧。服務是人與人的行業,不能依書依法去做,當中有很多無法從書本或文字學的,尤其是如何恰到好處,避免「說多了」,是要經驗,加自我覺察和累積智慧能力,做到八面玲瓏,才是價值所在。

 

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