20/05/2022

免費退貨是理所當然?消費者被Zara狠狠的摑了一巴!

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    Ivan Lau

    劉君孟(Ivan Lau),本地資深傳媒人兼形象造型師。被喻為本地新派人氣時裝專欄作家,文筆一針見血,愛以時裝業界之二三事來諷刺時弊。文章散見Yahoo、Roadshow、《Cosmopolitan》、《經濟日報》、《嘉人Marie Claire》和《ELLE》等等。

    More Than Fashion

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  早前有英國消費者發現,Zara不動聲色更改了退貨條款,如選擇在第三方收集點進行退貨,將會被收取1.95英鎊行政費,而這措施暫時只針對英國地區,未知Zara會否在其他國家實施。

 

 

  不過講到要收服務費,我相信世上90%消費者都會感到反感,而首當其衝的英國消費者當然怒火中燒,認為Zara是有意隱瞞更改細則,損害了剝削消費者權益。其實30天免費退貨這經營手法自fast fashion大行其道以來一直被業界廣泛採用,而一些知名網購店如Farfetch和Net-a-Porter等等都有提供免費退貨服務,目的就是為便利消費者可無顧慮在網上購物,從而誘使他們持續地消費。但這個如意算盤真的可以打得響?抑或Zara已經意識到消費者濫用免費退貨服務,已實踐不到促進銷售的最終目的?

 

  其實不只Zara,大型連鎖Uniqlo和Next在好幾年前都已經更改退貨條款,只有在門店進行退貨才可獲免費退貨服務,其他退貨方式一概要收取費用。免費退貨對消費者而言當然是一個便利,但對商戶來說就是一個成本,尤其在疫情肆虐這兩年,各地運輸成本都增加不少,如非在門店進行退貨手續,運輸成本必定大增。這個「成本」在很多消費者立場,都認為是商戶必須為達成銷售目的而承擔的責任,但商戶還有沒有必要為今日的所謂消費者而去承擔這個不必要的成本開支,其實對營商者和消費者都是一個很需要探討的問題。

 

  商戶雖然有責任去提供優質服務,但消費者作為金主,又是就可以免卻責任?我有一位朋友是Farfetch常客,但十次購物有九次都會全數退貨,他的解釋是Farfetch既然提供了免費退貨服務,為何不用,所以每次都會訂購大量不同尺碼服裝,以便在家中試身。而我絕對相信友人只是冰山一角,像他這樣的消費者大有人在。還有一些所謂網紅利用這退貨服務換來一大堆名牌打扮look照片,在社交平台騙取讚好,這些行為,就是消費者應該有的嗎?

 

  商戶提供免費退貨服務,原意是好,但往往卻助長了歪風,令消費者有恃無恐,濫用消費者權益。三思而後行,今日有幾多消費者會審慎考慮自己的需要和喜好才去買東西,又有幾多貪小便宜的人會因為享有免費退貨而增加消費?

 

  營商的,未免太高估了現今的消費者。

 

英國Zara雖然更改了退貨條款,但顧客只要親自到門店退貨依然可獲免費退貨服務。顧客是有選擇權,但如果他們連這個權利都賴得去爭取,顯然是他們的問題,商戶何罪之有。

 

 

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