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14/05/2019

企業數碼改革 客戶體驗為先

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  企業開始明白數碼改革(Digital Transformation)的重要,過去不少調查也發現,愈來愈多企業打算、甚至已進行數碼改革。

 

  據調研公司Zion Market Research早前發布的調查預計,至2021年前,全球數碼改革市場達4,317億美元(約33,878億港元)。

 

SmarTone商業市場部總管梁文畧表示,進行數碼改革前,必先確定想以怎樣的方式服務客戶,不應為改革而改革。

 

  本港企業的數碼改革步伐在亞洲也算走得快,已在改革旅程的企業分享稱,不要因有新科技出現而改革,要先從商業角度考慮,了解企業及客戶需要甚麼。SmarTone商業市場部總管梁文畧接受專訪時表示:「今日數碼改革的意義,是如何以較短的時間、用更少的力,把工作做得更好。」

 

客戶冀隨時隨地 獲得服務

 

  梁表示,SmarTone為大眾消費者提供電訊服務,亦為企業客戶提供電訊、資訊及通訊科技(Information and Communication Technology)服務,一向重視如何運用科技改善服務及工作效率。在進行數碼改革時,以客戶及員工體驗為先,亦會考慮如何提升公司整體生意及效率。

 

  該公司的客服團隊,會基於客戶需求,提供如使用率、使用模式相關的報告及分析。「過去透過電郵與客戶溝通,應付客戶各式各樣需求。」至兩、三年前,發現已不能單靠增加人手來滿足客戶。「客戶希望任何時間、地點,甚至不需經人手獲得服務。」希望可透過簡單的平台、系統,向客戶提供分析及報告。「前綫客服也不想花太多時間做行政工作,希望多與人探討新服務的機會。」

 

  SmarTone內部設有資訊科技部門,但分析後決定尋找第三方軟體即服務(SaaS)解決方案供應商,最後選用了ServiceNow。但他強調,公司內部也要做大量準備,如先從不同要求、類型的分析報告中,找出涵蓋98至99%客戶要求的60至70個標準,以能一次過在系統實施,方便客人日後可自行透過系統取用。

 

SmarTone近年在個人及企業客戶市場推出新服務,背後靠的不但是新科技,還有願意接受改變的員工。

 

  在改革過程中,梁坦言滿有挑戰,同事都願意改變,但未享受成果前,先多了工作,間接令部分同事離職。此外,資訊保安亦相當重要,任何情況下也不能忽略。經過一輪努力,總算見成績。「現時減少了約30%人手去處理行政工作,但數碼改革非為減省人手,而是提升工作效率。」

 

 

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