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16/08/2019

企業宜交換方式 收集客戶數據

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  在大數據年代,不少企業都希望可以收集客戶的個人數據,藉大數據分析改善產品或服務。

 

管理諮詢機構埃森哲(Accenture)發表報告指,75%受訪者對個人數據非常謹慎,而安全漏洞可導致他們放棄某銀行或保險公司。

 

  管理諮詢機構埃森哲(Accenture)早前發表《2019年全球金融服務消費者報告》指,消費者對優惠和服務的重視各有不同,金融服務企業應提供針對不同客戶類型的個性化體驗,例如以交換方式收集個人數據。

 

6成受訪者 願以數據換優惠

 

  埃森哲在中、美、英、日及香港等共全球28個市場進行調查,以深入了解消費者選擇銀行或保險時的優先考慮因素。報告指,在4.7萬名受訪者當中,近6成願向銀行或保險公司分享個人位置或生活習慣等個人數據,以換取更低價的產品或服務。

 

  同時,75%受訪者表示對個人數據非常謹慎,而安全漏洞是導致他們放棄某銀行或保險公司的原因之一。報告強調,金融服務企業需了解消費者對其服務及新技術的取態,針對性提供不同的服務及優惠。

 

  報告指,全球的消費者可劃分為4種不同的種類,分別為先驅(Pioneers)、實用主義者(Pragmatists)、懷疑論者(Skeptics)及傳統主義者(Traditionalists)。先驅是一群渴望創新並熱衷使用新技術的消費者,佔受訪者的23%。同樣佔23%的實用主義者則期望服務商提供更個人化的服務,並認為技術不過是達到目的的手段。

 

  最多受訪者的所屬類型是懷疑論者,佔33%。懷疑論者對服務商的新技術存有各種的不滿和質疑,並有可能被服務商視為挑戰者。值得一提,三分之一的懷疑論者年齡為35歲或以下,正正是大部分服務商的目標客戶群。至於傳統主義者僅佔21%,多數是年長的客戶(55歲以上)。他們重視人性化服務,對創新技術的參與度低。報告引用數據顯示,他們對現時的服務提供者感滿意,當中有78%的傳統主義者是從不使用手機應用程式或網上銀行查閱其戶口,或使用銀行服務。

 

與企業夥伴合作 完善服務系統

 

  在一眾金融服務中,消費者對個人化保費展示出強烈的支持。64%指出,接受基於安全駕駛調整後的汽車保險費。另外,有52%對與健康生活方式相關的人壽保險感興趣。79%消費者表示,願意向保險公司提供個人數據。

 

  銀行服務方面,81%的消費者願意向銀行分享收入、個人位置數據和生活習慣的數據,以便加快獲取貸款的批准。另外,分別有過半數(51%和57%)的消費者期望,銀行可於下一個發薪日之前向他們提供投資信息,及根據他們的消費習慣獲得儲蓄建議。

 

  報告建議,金融服務企業可收據客戶數據的同時,向他們提供個人化服務。此外,企業可考慮透過整合服務,或與夥伴企業合作建立更完善的服務生態系統。

 

 

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