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22/09/2021

電郵營銷已過時?即時通訊營銷有助培養忠實顧客!商戶必知的3大好處!

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  • Bibianna Wong

    Bibianna Wong

    掌舖Boutir市場及銷售總監及首席開舖顧問。掌舖Boutir是結合社交手機商貿解決方案及多渠道商貿的平台,主要為中小企、微企及KOLs,利用手機開拓網上生意。掌舖自2019已成為Facebook和Google的商貿合作夥伴之一,成為區內首家開網店手機應用程式系統供應商;2020年6月進一步簽訂自助廣告功能。總部設於香港,目前有超過11萬名用戶,未來將積極拓展其他東南亞地區市場。

    本欄每周三更新

    電商教室

  香港人機不離手,稍有空檔就與友人傳訊息,或是透過社交平台獲取最新資訊。參考創意廣告公司 We Are Social 和社交媒體管理平台 Hootsuite 發布的《DIGITAL 2021: HONG KONG》,本港現有約 644 萬人為社交平台的活躍用戶,佔總人口約 85.6%,可見社交平台已成為很多港人日常生活的一部分。

 

(圖片由作者提供)

 

  隨著社交媒體興起,很多商戶知道經營 Facebook 和 Instagram 帳戶的重要性。畢竟這些都是免費的宣傳渠道,讓他們發布最新商品和優惠資訊,吸引消費者與他們互動,甚至前往網店購物。其實,除了上述 2 個平台,商戶亦可透過即時通訊軟件進行營銷。

 

即時通訊營銷 3 大好處 

 

1. 訊息開啟率非常高

 

  眾所周知,Facebook 和 Instagram 的演算法不斷影響貼文的自然觸及率。商戶要得到更多曝光機會,只好投放資源刊登廣告。如商戶正在經營會員系統,便可利用會員的電郵地址和電話號碼,分別透過電郵營銷工具和即時通訊軟件,發放網店最新資訊,以及維繫彼此關係。

 

  以訊息開啟率而言,即時通訊工具的宣傳成效可比電郵高。電郵營銷系統 Mailchimp 曾利用旗下用戶的數據,分析不同行業的電郵開啟率,並於 2019 年 10 月公布最新結果。他們發現,從所有行業來看,電郵開啟率平均只有 21.33%。

 

(圖片由作者提供)

 

  另一邊廂,營銷專家 Neil Patel 在其網站指出,他同事曾利用 Facebook Messenger 聊天機械人進行營銷,結果相關訊息開啟率高達 88%。他更稱:「雖然我曾舉辦一些很棒的電郵營銷活動,但很難得到如此佳績。」

 

  其實這不難理解,其中一個原因就是電郵系統會將電郵分類,影響它們的能見度。以 Gmail 為例,系統或自動把商戶的宣傳訊息,列為「促銷內容」或「垃圾郵件」,會員有可能因而略過電郵。相反,即時通訊工具不會自動將訊息分類,開啟率自然不會因此受到影響。

 

2. 迎合消費者的需要

 

  2018 年 6 月,Facebook 曾委托市場研究機構 Sentient Decision Science 進行一項調查,訪問超過 8,000 名來自巴西、印度、美國和英國的用戶。他們每天都有使用通訊軟件,並且在過去 3 個月曾透過某個他們常用的通訊軟件聯絡商戶。

 

結果發現,4 個國家都有:

 

● 超過 59% 受訪用戶表示,相比一些較傳統的渠道,即時通訊軟件令他們較快得到回覆

● 超過 61% 受訪用戶表示,如果要聯絡商戶,即時通訊軟件是最容易、最方便的方法

 

(圖片由作者提供)

 

  由此可見,不少消費者基於方便,都會以即時通訊軟件聯絡商戶,認為這有助他們在短時間內得到答覆,從而滿足他們的需要,令它成為很多人購物過程中重要的一環。

 

3. 個人化訊息增好感

 

該調查亦發現,4 個國家都有:

 

● 超過 50% 受訪用戶表示,相比一些較傳統的渠道,即時通訊軟件令他們得到更好的購物建議

● 超過 55% 受訪用戶表示,透過即時通訊軟件可與品牌建立更緊密的關係

 

(圖片由作者提供)

 

  為何消費者會有如此想法?相信其中一個關鍵在於訊息個人化。商戶透過即時通訊軟件,可以即時與潛在顧客互動,深入了解顧客的需要,繼而提供更全面、更準確的購物建議。當顧客感受到商戶用心聆聽他們的聲音,覺得商戶的意見非常有用時,便會增加對商戶的信心,有助培養忠實顧客。

 

  總括而言,即時通訊軟件可讓商戶迅速回應顧客的查詢,並按照顧客的喜好提供購物建議,不但能滿足顧客的需要,還可提高顧客對商戶的信任度和忠誠度。加上其訊息開啟率高,絕對有助商戶提升宣傳成效,以及網店轉換率。因此,除了社交媒體,商戶亦應重視即時通訊營銷。

 

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(圖片由作者提供)

 

 

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