• |
  • 極速報價
  • |
  • 會員
  • 產品服務 / 串流版
  • 設定

08/11/2018

零售業致勝之道 兼顧科技人性

  • 加入最愛專欄
  • 收藏文章

  傳統零售巨企接連倒下,電商、無人店創新等成為零售業的焦點。

 

FITCH香港區主席Jonathan Cummings認為零售品牌面對重大革新時機,現時可謂「Innovate or Die」。

 

  零售及品牌顧問公司FITCH的香港區主席Jonathan Cummings分析,消費者絕非一面倒追求科技,零售業要致勝,關鍵仍在於所提供服務,能同時具備科技效率與人性化兩者。

 

  「未來零售業仍應兼顧圍裙與演算法(Aprons and Algorithms)兩個A。」他解釋,演算法所代表的科技,消費者可獲得更準確服務、加快支付過程等。科技大企在發展零售科技時着重效率,惟忽視消費者心理需要,因顧客實際上並不希望在所有情況下都面對冷冰冰的機械,仍想與店員交談,有需要時索取意見。他將這些人性化的服務,例如親切地打招呼、適時主動協助等元素,比喻為「圍裙」。

 

靈活運用 實體零售空間

 

  他認為,無人店之類的創新科技不會全面取代零售業。他指上世紀初,位處鄉郊的雜貨店,店員能夠記得顧客的姓名與購買甚麼,當時零售業服務水平其實相當高,這歷史對今日零售業有啟示:零售店有一定社區功能,而且消費者亦對這些元素受落。而且,透過科技協助,例如應用臉容辨識、客戶管理系統等技術,亦有可能提供與往昔相若的服務。因此品牌要考慮的,是怎去運用科技提升服務水平,而不是一味向自動化的方向邁進。

 

  談到電商時代下實體店的角色,Jonathan強調,實體零售空間絕對不會消亡。「理論上,我們現已可透過科技與網絡完成日常工作、消閒的需要,但現實是我們仍想要四處遊歷走動,這也是人類天性的一部分。」他指出,雖然多間零售巨企裁減分店或結業,但那邊廂如Starbucks等品牌,亦很積極擴張。「問題在於你怎樣運用實體店舖空間,不可延續傳統以來的做法。」他舉例,品牌運用零售空間去舉辦實體活動、教學課程等就是好例子,有助吸引顧客到訪店舖。

 

Jonathan舉例,新加坡電信設計新旗艦概念店,重新設計服務吧枱,結合科技與個人化服務,人流錄三成升幅。

 

  他指消費者希望有無縫消費體驗,但現時的挑戰是接觸點(touchpoints)太多,包括零售點、限定店、社交網絡等途徑,都可接觸到品牌,太分散。零售品牌設計顧客消費流程時,宜弄清楚想讓消費者獲取到怎樣的體驗,再加入相應的應用等。

 

VR介紹 起推廣品牌作用

 

  眾多科技應用方面,他看好虛擬實境(VR,Virtual Reality)的零售業潛力。「零售點採用VR科技,可讓消費者突破零售店的空間界限。」他舉例,消費者對於產品原料、生產過程等資訊的興趣日增,在零售店內設置這些內容的VR影片,可同時起到品牌推廣與消費者教育等用途。

 

  他亦預計混合商務(blended commerce,指結合電子商務與實體零售)會更流行:「未來消費者在零售點購物時,會有實體和虛擬兩個購物籃,讓消費者選擇即時提貨或日後送貨。」消費者只取走新鮮食品等貨品,從而零售店面可以節省存貨空間,進行更多創新方面的嘗試。

 

「港元定存息率」大比拼 食息都要食得醒 https://goo.gl/i9KA4Y
我要回應

  • 生活副刊
  • DIVA
  • 健康好人生