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21/11/2018

顧客讚賞前線員工 助提升服務

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  香港近年被指是「投訴之都」,港人事無大小都可以投訴一番,難為了前線服務員。不少投訴者以為,投訴有助前線服務人員改善服務質素,原來事實未必如此。

 

  香港浸會大學的一項調查顯示,顧客讚賞對提升服務質素,可能更有效。

 

一項調查發現,顧客多給予讚賞,有助提升前線服務人員的服務質素。

 

  香港浸會大學與香港優質顧客服務協會昨發布「讚賞帶動優質服務調查」,有40%受訪顧客稱,他們在過去一年消費或接受服務時,曾讚賞服務業人士;有68%受訪服務業人士指出,顧客讚賞有助提升他們的工作表現。

 

飲食銀行航空業 最受欣賞

 

  該調查由香港優質顧客服務協會於今年9月,聯同浸大工商管理學院市場學系,在本港訪問了600名顧客及500名服務業人士。

 

 

  調查發現,3種最易得到顧客讚賞的服務行業,分別是飲食業(22.5%)、銀行及保險業(11.9%)、航空業(9.7%),可能與這些行業前線服務員有較多機會接觸顧客有關。其次為酒店業、零售及批發業,各佔少於9%、旅遊業為7.7%、政府或公營服務業為6.7%。而電訊、房地產及資訊科技業則最少,總共少於5%。

 

  究竟是甚麼因素或行為,最易令客人感到窩心?調查發現,員工服務質素、產品質量、個人心理因素及方便的平台去表達讚揚,都有助驅動顧客主動提出讚賞。從一些受訪顧客的回應中顯示,服務員並不需要做甚麼「驚天地」的事,重點是細心,就能令客人感受到「一顆服務的心」。如其中一個讚賞例子:「餐廳經理由本人進店至離開的一刻,提供非常優質的服務,而且能因應顧客的需要提供冷或暖水,小小舉動卻令我感到很窩心。」

 

  有超過一半曾讚賞前線服務人員的顧客指,他們讚賞員工後,亦會向其他人提及該機構,以及給予正面評價。若該機構日後出現服務問題時,願意提出善意的意見;同時,會願意嘗試該員工介紹的新產品或服務,更有超過6成顧客指會再繼續光顧該機構。

 

 

  前線服務員工對顧客的讚賞都有正面回應,包餐飲、酒店、房地產、資訊科技行業的受訪前線員工,100%都認同顧客讚賞可能促使他們提升工作表現;其次是零售(83%)、電訊(77%)、旅遊(75%)及銀行業(71%)。

 

  負責調查的浸大市場學系系主任霍廣賢博士認為,讚賞可以引導員工改善服務,當顧客願意給予正面評價,員工會因獲得支持和嘉許,而有更大動力提升表現,顧客亦得到更好服務。

 

企業增渠道 推動讚賞文化

 

  是次調查亦發現,近5成受訪顧客會選擇當面讚賞服務業人員;而員工普遍亦認為,口頭讚揚這種讚賞方式,最能推動他們提升工作表現。

 

  不過,有讚賞經驗的顧客指他們更喜歡在更便捷的渠道來讚揚員工,分別有45.4%及30%指他們更喜歡在電子通訊媒體如Facebook,以及在機構的網頁留言讚揚員工。

 

  協會建議企業應踏出第一步,增設簡單平台,方便顧客,讓過去沒有讚賞經驗的顧客,可有更多渠道讚賞員工。

 

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