【ＡＩ】消委會：AI客服助提升效率，倡業界在消費者需要時轉至真人客服

　　消委會表示，今年截至8月接獲2705宗有關商戶客戶服務的投訴，接近去年全年接獲的投訴個案總數，當中以商戶「無人跟進」、客戶服務「聯絡不到」、「無禮貌」、「跟進緩慢」等較常見。

　　消委會接獲其中一個個案，投訴人在網上訂票平台預訂活動門票前，預先透過線上客服查詢惡劣天氣安排，公司的人工智能客服回覆門票可因應當日情況改期。投訴人其後以400元購買了3張門票，最終活動當日天文台發出八號烈風或暴風訊號，以致未能使用門票。投訴人聯絡公司線上客服要求改期，但AI客服卻未能協助辦理，其後致電熱線、發送電郵以及在公司社交媒體專頁留言仍不果，最終向消委會求助，成功更改門票日期。

*籲業界使用AI客服時要提供指引轉駁至真人*

　　消委會表示，AI應用是大勢所趨。AI客服及自助服務工具有助提升查詢及投訴處理效率，但當消費者需要進一步協助時，AI客服未必能完全理解消費者的需要，仍可能需要真人客服支援。消委會建議業界，在引入AI時，應同時向客戶提供清晰指引，讓消費者了解如何有效使用AI客服，以及在有需要時如何轉駁至真人客服。

　　消委會亦建議消費者，在與AI客服溝通時，可留意商戶提供的各種支援渠道及指引，並保留溝通紀錄，如認為AI客服未能提供適切協助，可考慮要求轉駁至真人客服，或以其他途徑與商戶聯絡。

《經濟通通訊社15日專訊》