網上熱搜｜Tiffany月餅寄錯人爆公關災難，「消費20萬+」事主玩輿論戰竟被網絡反噬

 

 

　　中秋節已經過去一周，但「Tiffany月餅」相關話題至今仍然在小紅書、微博發酵。一場因「月餅禮盒寄錯人」引發的「公關災難」，沒想到最終演變成對事主的「反噬」。

 

店員做錯事竟稱「等下次補償」

 

　　事情大約是這樣的：一位常居海外的Tiffany忠實客戶（下稱事主），去年回國時在四川成都太古里Tiffany分店買了超過20萬元（人民幣．下同）的珠寶。該分店的銷售員今年9月初主動聯絡事主，稱會向她寄出一份中秋月餅禮盒。事主因為身處海外，所以要求對方將禮盒寄到國內家人住所，家人對此也很期待。沒想到直到中秋當日，家人都沒收到這份禮盒。事主於是在銷售員向她傳送中秋祝福時順便問一下情況，結果獲回應：後勤人員復製錯地址，「把我專門為你準備的禮物寄錯地址了。另一個客人收到了2份禮物」。銷售員之後還加多了一句：「只有等下次，公司有禮物，我再郵寄給您。」

 

事主將事件放上小紅書，引來許多迴響。（網絡圖片）

 

事主網絡公審引「騷擾式道歉」

 

　　這在事主看來簡直是侮辱：我進店10分鐘就買了超過20萬元的東西，真會稀罕你一盒月餅嗎？事主於是在9月27日以網名「大馬猴」在小紅書發文公審，並附上多張微信對話截圖佐證，希望Tiffany方面就事件作出正式回應。之後幾日，事主都在小紅書持續發布後續情況：涉事銷售員和分店副店長「騷擾式道歉」，疑似以AI生成毫無誠意的道歉長文，副店長甚至在道歉時大談自己「藝名」由來；副店長自掏腰包寄送千多元的致歉鮮花後，再打算寄送約20元的成都老字號「宮廷糕點」桃酥時被拒，事主質疑家人住所地址被洩露和濫用；Tiffany中國區相關負責人28日晚傳電郵向事主鄭重道歉，承諾內部核查，翌日即傳送了調查說明。

 

疑似被相關方面「捂嘴」

 

　　Tiffany方面的做法可圈可點，而事主最無法接受的是對方一直沒有提供「寄錯」的實質證據，只有「陳述」。期間，事主部分發文一度「消失」，帳號也曾被限制登陸，事主質疑這是遭Tiffany方面投訴所致。

 

事主收到的致歉花束價值千多元。有網民不滿事主收下了千多元的花束，卻拒絕收下價值約20元的「宮廷糕點」桃酥。（網絡圖片）

 

　　這場「公關災難」到此時的輿論風向，主要偏向事主。當時的網民留言多數都是這類：「這真不是月餅的事，是態度的事」、「賣奢侈品的以為自己也是奢侈品了」、「感覺奢侈品店的部分銷售員並沒有把自己放在服務端的姿態，出事了就想甩鍋，而不是照顧消費端的需求」、「道歉後換個禮物就解決的事，他們很多贈品的。不知道是不是被她自己黑了」。

 

　　還有網民指出，「Tiffany也是草台班子，顧客覺得自己區別對待了啊，最開始那盒月餅到底去哪裏了很關鍵啊，是真的送錯了還是別的情況？不能靠嘴說啊。而且如果是市價2k的月餅道歉起碼要2k++才算正經道歉吧」、「銷售人員沒送月餅導致客戶不滿，又去買了點便宜的糕點想要息事寧人，到這一步還可以說公關沒有鍋，但後面客戶都上網發帖了，公關還沒發現，反倒是門店經理在那邊瘋狂加人微信，還發一堆AI味濃重的道歉信，這就完全是公關失能了」。

 

「宮廷糕點」意外成贏家

 

　　事件發展期間，一度出現第三方贏家--成都平價傳統糕點舖「宮廷糕點」作為此次的「Tiffany嚴選」，吸引大批民眾前去光顧、打卡。有網民揶揄，「現在提到Tiffany，腦子裏第一反應不是蒂芙尼藍，而是成都宮廷糕點的桃酥」。

 

成都的「宮廷糕點」意外地成為「全國名店」。（網絡圖片）

 

事主怒建萬人群組發動網暴？

 

　　沒想到接下來有網民揭發：事主建立了20個群組、每個群500人，在裏面呼籲網民一同向Tiffany總部傳電郵投訴、施壓，當中還有群組成員「起底」涉事銷售員、副店長甚至他們的家人，導致這些人都遭到網暴。雖然事主聲稱建群是為防發文被刪、保持更新後續情況，但由於事主一直拒絕與Tiffany方面當面協商，輿論開始質疑事主的目的：「免費贈品你維甚麼權？」、「一盒贈品，甚至都算不上消費糾紛。投訴到工商都不帶理你的，變成網絡維權就能上幾天幾夜熱搜了？」、「一千多的花不滿意，道歉不滿意，跑去建二十個群網暴造謠一條龍，到底是維權還是起號大家都知道，支持員工家屬告這位」。

 

　　此後更傳出涉事員工「工作沒了」。這時對事主的「網暴」更為猛烈，「不依不饒」、「趕盡殺絕」等評論漸漸取代了「Tiffany傲慢」的批評。

 

網民指事主以「小號」在群組中號召支持者傳電郵向Tiffany總部施壓。（網絡圖片）

 

事主否認累人失業，網民斥放任網暴
 

　　不過，事主再發文強調，已與Tiffany方面確認，Tiffany承諾不會開除任何員工；事主又指自己「只是普通素人，內心也很脆弱。大家會共情銷售可能承受壓力，也請換位思考，這段時間我也長期處在抑鬱狀態，持續承受各種非議……我分享這件事，初衷也是想給普通消費者發聲，鼓勵大家敢於維護自身合法權益」。

 

　　有網民就提出質疑，「你都知道自己在面對網絡非議時內心脆弱和抑郁，那你為甚麼還要挑起爭議引導輿論發酵去網暴別人呢？你遭受的非議和抑鬱難道不是自找的嗎？口口聲聲說讓總部不要開除銷售，但你看看你做的那些事兒，哪一件不是給T總部施壓壓力開除銷售和無辜的梁店長？一盒人情往來的贈品而已，真的離譜至極」。

 

　　還有網民指出，「副店長純屬是無妄之災，自己手下辦事不力，擦屁股吸引了火力，大馬猴真不該任由群裏的人網暴人家，事情到了另一個不可控的層面」。

 

網民質疑事主的行動太過火。（網絡圖片）

 

事件失控後，事主刪文終結風波

 

　　Tiffany中國區方面已公開表示會針對客戶響應機制方面的問題整改；事主則在國慶前一晚（9月30日）清空了其小紅書帳號的內容，亦已移除了群組，稱「這件事不再繼續討論」。敲鑼打鼓開場的「輿論大戰」，最終灰頭土臉地閉幕。「網絡公審」的尺度該如何拿捏，實在是一門極其複雜的學問。

 

撰文：經濟通中國組記者林小莉