Twilio 的最新報告強調了會話式人工智慧的快速採用、挑戰和感知差距

調查資料顯示，企業領導者的信念與消費者對對話式人工智慧的體驗之間存在31分的滿意度差距
在未來一年內，59%的組織預計將完全取代他們現時使用的會話式人工智慧解決方案
超過70%的消費者聲稱他們可以識別人工智慧代理，但90%的消費者未能正確識別

舊金山--(美國商業資訊)-- Twilio（紐約證券交易所程式碼：TWLO），一個為當今領先品牌提供實时、個性化體驗的客戶互動平臺，今天發佈了其對話式人工智慧革命內幕 報告。¹ 該報告基於對15個國家的457名商業領袖和4800名消費者的全球調查，揭示了與會話式人工智慧的採用、認知和期望相關的主要趨勢，其中包括一項發現，99%的組織預計他們的會話式人工智慧戰畧將在未來12個月內發生變化。

“希望成功部署會話式人工智慧用於客戶服務、銷售和行銷的企業需要優先考慮客戶偏好，以建立長期信任。”Twilio首席產品官兼研發首長 Inbal Shani 表示。“與任何新技術一樣，企業領導者必須準備好應對快速變化的科技環境。優先考慮的關鍵能力是靈活性、實驗性和對客戶體驗的持續監控。”

該報告顯示，會話式人工智慧在客戶服務和銷售中的應用迅速，63%的組織處於最後或完整的開發階段，85%的消費者報告在過去三個月內與人工智慧代理進行了互動。 創新的速度在商業領袖和消費者之間造成了巨大的認知差距。 儘管90%的企業領導者認為他們的客戶對他們的對話式人工智慧體驗感到滿意，但只有59%的消費者表示滿意。

快速採用帶來了獨特的挑戰

雖然商業領袖和消費者都對會話式人工智慧有積極的看法並接受其好處，但該科技的加速採用也帶來了一系列挑戰。 儘管存在這些挑戰，但消費者對人工智慧代理的滿意度正在迅速提高。 雖然只有45%的人對三個多月前的互動感到滿意，但在過去三個月內與人工智慧代理互動的人中，這一數位躍升至67%。²

報告中的關鍵見解顯示：

• 早期投資遠非面向未來 – 早期採用者發現，他們的會話式人工智慧解決方案的保質期出乎意料地短。 59%的組織希望在不到一年的時間裏完全取代他們現時的解決方案，80%的業務總監表示，跟上人工智慧模型的快速變化成本很高。
• 人工智慧和人類智慧的微妙平衡 – 83%的企業領導者認為對話式人工智慧可以取代人工智慧，但78%的消費者表示，能够從人工智慧代理切換到人工智慧代理非常重要。 只有15%的消費者表示，他們經歷了從人工智慧到人工智慧的無縫切換。
• 平衡上下文數據、信任和隱私 – 54%的消費者認為人工智慧代理很少或從未瞭解他們作為客戶的背景。 更糟糕的是，51%的消費者不願意與人工智慧代理分享個人或財務資訊，66%的消費者對人工智慧代理訪問他們與企業的完整歷史感到不安。 對於企業來說，安全和隱私考慮是製定對話式人工智慧部署策略時最具影響力的因素（39%）。

誤解和代溝

過去的機器人客戶服務體驗和笨重的IVR選單給消費者留下了深刻的印象。 該報告揭示了人們對人工智慧代理的一些錯誤看法，包括幾代人之間的明顯差异。

• 消費者無法像他們想像的那樣識別人工智慧 – 絕大多數消費者（75%用於基於文字的互動，72%用於基於語音的互動）聲稱他們可以立即識別AI代理。 事實上，90%的消費者未能正確識別人工智慧生成的語音片段，老一輩人發現差异的能力是前者的兩倍。
• 人類勝過人工智慧，除非它更快 – 69%的消費者更喜歡與真人互動，但63%的人認為人工智慧代理的響應速度更快，如果問題能更快地得到解决，72%的人會選擇人工智慧代理而不是人工智慧代理。 此外，33%的消費者承認在與客戶服務互動時大喊大叫或輸入髒話，與人工智慧代理（20%）和人類代理（19%）的數量幾乎相等
• 代際信任差异 – X一代（53%）和嬰兒潮一代（46%）對人工智慧代理的滿意度最低，對人類代理的偏好更强，對企業使用人工智慧的懷疑率更高。與此同時，Z一代消費者在人工智慧互動後最不可能（31%）需要人的支持，但在所有年齡段中，他們對人工智慧數據隱私也最不安（70%）。

消費者期望和商業機會

該報告的調查結果很明確：消費者最重視有效和快速的解決方案，他們與人工智慧代理互動的意願在很大程度上取決於人工智慧代理的表現。

致力於縮小人工智慧客戶滿意度差距並提供可靠、富有同情心和個性化客戶體驗的企業必須專注於：有效解決問題，而不僅僅是速度； 改進了人工智慧代理到人類代理的切換； 增强安全性、隱私性和透明度，以建立客戶信任； 以及適應性強的全通路解決方案，具有支持多種人工智慧模型的靈活和可組合的科技棧。 隨著這些企業準備在未來12個月內更換現有的解決方案，對互操作性和模組化的進一步投資將在加强其在更遙遠的未來的適應能力方面發揮關鍵作用。

完整報告 - 對話式人工智慧革命內幕 - 可以在這裡找到。

報告方法

Twilio¹ 2025年8月7日至9月4日，對12個國家的4800名全球消費者和457名商業領袖（B2B和B2C公司的全職董事或更高級別）進行了調查，另有3個國家在2025年10月10日至10月17日期間接受了調查。

關於 Twilio

當今的領先公司信任Twilio的客戶互動平臺（CEP），可以與世界各地的客戶建立直接、個性化的關係。 Twilio使公司能够使用通信和數據以靈活、程式化的管道為客戶旅程的每一步新增智慧和安全性，從銷售到行銷再到增長、客戶服務和更多參與用例。 在180個國家，數百萬開發人員和數十萬企業使用Twilio為客戶創造神奇的體驗。 有關Twilio（NYSE:TWLO）的更多資訊，請訪問：www.twilio.com.

1. Twilio 使用 Method research 準備並由 RepData 分發的線上調查進行了這項研究。

2. 數據收集於2025年8月7日至9月4日，另有3個國家於2025年10月10日至17日接受了調查。

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