中國平安以｢金融+服務｣深入客戶生活場景提供長期價值

 

三百年來，保險業一直沿用單一的模式：出險、報案、賠付。

然而，在產品同質化日益嚴重的今天，價格戰讓行業利潤不斷壓縮，單純財務補償已難以滿足客戶日益增長的多元化需求。

 

中國平安深刻意識到，服務正成為最持久、最根本的差異化因素。唯有以客戶為中心，深入其生活場景，才能真正贏得信任與長期價值。

這就是平安未來十年的戰略重點，要從｢希望今年不要見到你｣轉變為與客戶建立長期關係。最貼近客戶、擁有更頻繁互動、與客戶建立更深層次連接、在客戶需要時始終陪伴左右的保險公司，將成為客戶的首選。

 

商業模式必須圍繞客戶需求展開

平安提出的｢金融+服務｣戰略，核心是從｢事後補償｣轉向｢事前預防+事中干預｣。這意味著保險不再局限於風險發生後的經濟賠償，而是在風險來臨前就介入，提供健康管理、應急救援、生活支援等全方位服務。

例如，一位客戶在深山徒步時意外摔傷，其海外女兒緊急求助平安，公司迅速聯動當地救援隊與醫院，登山搜救、提前準備急診資源，並通過線上平台實現客戶、家屬、服務方多方即時協同，最終結果是客戶及時獲救並快速康復。

依託平安覆蓋200個國家、100多個場景的服務網路，類似的服務也體現在中東戰區客戶撤離等極端案例中。單次撤離成本高達50萬美元，看似高昂，但以及2.5億客戶的龐大基數，通過規模效應分攤成本，使高價值服務變得可持續、可承受。

 

深度服務能力背後：科技與生態的強力支撐

在健康管理方面，平安利用可穿戴設備（如智能手錶、健康戒指）採集使用者的生理數據，結合人工智能與大數據分析，提供個性化的健康提醒與干預建議：何時該睡覺、何時該服藥、飲食如何調整、運動是否足夠。線上家庭醫生、營養師團隊持續陪伴，將健康管理融入日常生活，真正實現｢始終在場｣。

這不僅提升了客戶體驗，也顯著增強了客戶黏性。數據顯示，平安的13個月保單繼續率高達97%，客戶留存時間越長，其在醫療、養老等領域的綜合消費水平也持續上升，形成了“｢服務好→客戶留得久→成本降低→利潤提升→反哺服務優化｣的正向循環。

 

服務差異化保持市場競爭力

更重要的是，這一模式並未依賴漲價獲取利潤。平安保持產品定價穩定，是通過規模效應降低服務與理賠成本，實現利潤率的自然提升，並將部分節約回饋客戶，確保產品持續具備市場競爭力。

如果看平安的演變和歷史，過去一直強調綜合金融，整合保險、銀行、證券、投資等業務，以滿足客戶的多元金融需求。金融和服務將是未來10年的戰略，平安在這方面的競爭優勢在於已經擁有了規模、網絡效應和執行能力。

平安將把金融優勢與服務差異化、服務能力相結合，以獲得更高的客戶滿意度水平，以及作為客戶終身合作夥伴的角色，讓他們更快樂，活得更久、更健康。