科技賦能，以人為本：TELUS Digital與Ryan Strategic Advisory揭示2025年信任、安全與保障方面的新重點
結果顯示，儘管企業領導者面臨成本和複雜性方面的限制，但他們強化數位防禦的緊迫性日益增加
卑詩省溫哥華--(美國商業資訊)--由TELUS Digital Experience (TELUS Digital)（NYSE和TSX：TIXT）委託、全球顧問公司Ryan Strategic Advisory展開的新研究顯示，贏得客戶信任已成為提供卓越客戶體驗(CX)的決定性因素。做為回應，企業在2025年正加大對信任、安全與保障服務的投資，採用將人類專業知識與AI相結合的混合方式，並尋求像TELUS Digital這樣的第三方合作夥伴的專業支援，以建構安全且可擴充的客戶體驗。
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TELUS Digital的新報告《數位中的安全》(Safety in numbers)收錄了以對西歐、北美和亞太地區800多名企業客戶體驗決策者的訪談為基礎得出的全球調查結果。
在信任、安全與保障方面的投資增加
調查結果顯示出強勁的上升趨勢，大多數企業領導者計畫在未來12個月內大幅或在一定程度上增加對信任、安全與保障以下關鍵領域的投資：
- 身分驗證(68%)
- 詐騙偵測(66%)
- 用於驗證和認證客戶身分的「瞭解你的客戶」(KYC)流程(60%)
- 內容審核(48%)
是什麼推動了對信任、安全與保障能力的重視程度提升？
客戶體驗領域的領導者指出，在過去一年中，一系列內外部因素促使他們強化企業的信任、安全與保障能力：
- 33%的人表示，由於法規遵循要求，他們將身分驗證列為優先事項，23%的人將其與代價高昂的詐騙事件聯繫起來。
- 29%的人表示，由於代價高昂的詐騙事件，他們將詐騙偵測列為優先事項，而20%的人則指出是因為客戶的負面回饋。
- 34%的人表示，由於法規遵循要求，他們將KYC列為優先事項，而24%的人認為是與詐騙相關的成本。
- 23%的人表示，由於有了新技術，他們將內容審核列為優先事項，22%的人是因為法規遵循要求。
Ryan Strategic Advisory總裁兼首席分析師Peter Ryan表示：「信任、安全與保障一直是客戶體驗領導者們最關注的問題，但我們的最新調查顯示，它們已成為提供優質客戶體驗的關鍵要素。與此同時，領導者們面臨著收緊預算的壓力，同時還要跟上不斷變化的法規遵循標準。這些挑戰使得網羅提供和維護有效解決方案所需的技術人才變得更加困難。客戶體驗供應商透過提供專業知識、人力和技術，根據需要擴充信任、安全與保障營運，能夠很好地緩解這些壓力。」
人類專業知識仍是提供安全客戶體驗的核心
為了滿足這些不斷成長的需求，客戶體驗領域的領導者表示，他們的企業正在利用人類專業知識和先進技術來提供信任、安全與保障服務；然而，絕大多數服務是完全由人類提供，或者在技術中融入了人工介入，而不是單純仰賴技術：
- 身分驗證：79%的企業會有人工參與，其中61%是透過人工和基於技術的流程相結合，18%是完全由人工提供服務。只有22%完全依賴技術。
- KYC（瞭解你的客戶）：61%的企業在驗證客戶身分時會使用人工。49%將技術和人工審核相結合，12%完全依賴人工主導的服務。39%使用純技術解決方案。
- 內容審核：65%的企業在這一領域有人工參與（44%是混合方式 + 21%是人工主導），而34%僅使用技術審核。
- 詐騙偵測：56%的企業使用有人工參與的方法（40%是混合方式 + 16%是人工主導），相比之下，44%完全依賴技術。
儘管自動化程度在不斷提高，但調查顯示，在信任、安全與保障方面完全由技術主導的方式仍然有限。這彰顯了在管理數位風險時，人工監督和判斷的持續重要性。
擴充信任、安全與保障能力的主要挑戰
當被問及在為客戶維護安全可靠的數位環境方面最大的挑戰時，客戶體驗領域的領導者提到：
- 遵守政府/產業法規(44%)
- 技術人才短缺(39%)
- 內部威脅（員工失誤/惡意意圖）(34%)
- 詐騙預防的複雜性(34%)
在跨數位通路營運並提供有效的信任、安全與保障服務方面，成本是首要關注點(27%)。其他障礙包括技術複雜性(21%)、與現有系統的整合(20%)、內部專業知識的缺乏(16%)以及理解和遵守法規(10%)。
TELUS Digital信任與安全副總裁Ljubiša Velikić表示：「即使企業面臨著越來越多的經濟挑戰，為客戶維護安全可靠的環境仍然是首要任務，因為不這樣做的風險實在太高了。隨著企業努力強化在信任、安全與保障方面的措施，他們需要有深厚專業知識、同時也瞭解實施和擴充這些解決方案的複雜性的合作夥伴。越來越明顯的是，靈活性、經驗以及管理端對端交付的能力對於協助企業在不斷變化的風險環境中保持韌性至關重要。」
滿足信任、安全與保障方面的需求
結果顯示，儘管企業領導者面臨成本和複雜性方面的限制，但他們強化數位防禦的緊迫性日益增加。隨著威脅的演變和法規的收緊，企業正在尋找切實可行、靈活的方法來保障與客戶的互動安全，同時平衡法規遵循、風險緩解和營運效率。
如今，信任、安全與保障已成為客戶體驗策略的核心，無論是透過內部投資還是與經驗豐富的合作夥伴合作，能否有效擴充這些能力將成為企業的關鍵差異化因素。
透過將人工介入和技術自動化進行最佳組合，TELUS Digital透過實施端對端、量身打造且適用於未來需求的客戶體驗解決方案，協助品牌有效管理風險與法規遵循。TELUS Digital擁有為全球一些最大型企業提供支援的成功記錄，提供可擴充的服務和解決方案，透過社群媒體和內容審核、通路和社群管理、使用者安全、詐騙偵測、KYC、身分驗證等，協助保障客戶和員工的安全。
如欲瞭解更多關於TELUS Digital信任、安全與保障解決方案的資訊，請造訪：telusdigital.com/solutions/trust-safety-security
調查方法： Ryan Strategic Advisory 2025年客戶體驗技術與全球服務調查採訪了819名企業高階主管，他們每個人在各自的企業中都對客服中心擁有策略決策權。採訪於2025年第一季透過電話進行，使用英文、法文、西班牙文、義大利文、日文、韓文、荷蘭文或德文（取決於受訪者的居住國家）。受訪者的收入範圍從1000萬美元到超過50億美元不等。
關於TELUS Digital
TELUS Digital (NYSE & TSX: TIXT)為客戶和員工打造獨特且持久的體驗，並展開適用於未來需求的數位化轉型，為我們的客戶創造價值。我們是品牌背後的力量。我們的全球團隊成員既是客戶產品和服務的熱情代言人，也是技術專家，他們堅定致力於提升客戶的終端體驗、解決業務挑戰、降低風險並推動持續創新。我們端對端的整合能力組合包括客戶體驗管理、數位解決方案（如雲端解決方案、由AI驅動的自動化、前端數位設計和顧問服務）、AI與資料解決方案（包括電腦視覺）以及信任、安全與保障服務。Fuel iX™是TELUS Digital的專有平台和產品套件，供客戶在整個企業內管理、監控和維護生成式AI，提供標準化的AI能力以及用於建立客製化企業解決方案的自訂應用開發工具。
TELUS Digital以目標為動力，利用技術、人類智慧和同情心，在我們全球營運所在的地區為客戶提供服務，並建立包容、繁榮的社群。在我們的「人工介入」(Humanity-in-the-Loop)原則的指導下，我們採取負責任的方式開發和部署變革性技術，積極主動地考量和解決我們的工作所產生的廣泛影響。瞭解更多資訊：telusdigital.com
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身分驗證和詐騙偵測引領2025年信任、安全與保障方面的投資。