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31/01/2023

網上營銷大熱工具Phygital!將網店變得「暖笠笠」,網購如置身實體店,親切度提升!

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    掌舖 Boutir 以亞洲為基地,提供一站式開網舖服務,協助商戶營運和發展網上業務。任何人只需數分鐘,即可透過掌舖手機應用程式,輕鬆建立擁有專業設計、兼與社交媒體完美結合的網舖,賺取網上訂單。目前掌舖總部設於香港,服務超過 10 萬名不同規模的商戶,商品和每月活躍消費者數目均以百萬計,現正積極拓展東亞南市場。

    電商教室

    本欄每周三更新

  近年,網上營商業界和營銷業界有一個新的英文詞語忽然大熱起來,這個詞語是「phygital」。網上購物愈來愈盛行,網上營商競爭愈來愈大,各大商戶都出盡法寶來增加鎖售額,phygital是很有用的工具。你身為網上商戶,應該很想知道phygital到底是甚麼意思、怎樣實行、有甚麼好處吧?「電商教室」這一課就為你慢慢拆解。

 

甚麼是phygital?

 

  這個詞語由「physical」和「digital」組合而成,中文經常翻譯成「實體數碼化」,意思是將實體世界與數碼世界連結起來,一般認為是將實體店的購物體驗帶到網上商店。疫症期間,歐美不少國家下令國民如非必要不可出門,人與人之間的交往少了,大家就漸漸懷念實體店的人情味,於是不少網店就嘗試將網店改變得更像實體店,增添親切感,以吸引顧客多購物。

 

  根據網上營商軟件公司Giosg的說法,phygital的定義是I.C.E.,即是instant(即時)、connected(連繫)、engaged(參與):

 

Instant(即時)

 

  人總是心急的,有甚麼需要最好能即時滿足,英國有調查指出如果商戶未能預料到顧客的需要,45%的顧客會轉而光顧其他品牌,因此商戶永遠都需要快顧客一步。在傳統網店,顧客如果有問題要問,一般都有兩種查詢方式,一種是電郵,另一種是填寫查詢表格,兩種都要等顧客服務部回覆電郵,最快都要翌日才會得到答覆。因此,近年不少網店都改用即時通訊軟件,顧客查詢時可以更快得到答覆,商戶也可以確保顧客有收到訊息。如果你是使用掌舖來開設網店,可以參考這篇文章來了解如何設定即時通訊掛件,例如WhatsApp、Line、Signal、Facebook Messenger等等。當中在香港最普遍的是WhatsApp,閱讀率高達90%,而掌舖亦有與MPower合作,推出WhatsApp營銷功能,如果你的顧客常常說購物後收不到電郵通知,或者你的電郵常常跌入顧客的垃圾郵件箱,這項功能就十分適合你。它更可以用於宣傳和顧客服務,非常方便。

 

(圖片由作者提供)

 

  另一方面,原來實體店也有使用phygital的策略,例如近年不少超級市場都設置了自助結賬機,顧客結賬不用大排長龍,改善了購物體驗。此外,近年大家外出吃飯,應該也有發現不少餐廳都轉了用二維碼落單,而從2017年起,大家熟悉的快餐店麥當勞更設置了自助點餐機。效果還立竿見影,股價升了26%。設置自助點餐機的目的,除了節省顧客排隊點餐的時間,也在於使員工可以較多時間專注於製作餐點之上,使顧客更感滿意。其實「phygital」在現實世界也十分常見,因此翻譯成「實體數碼化」略嫌不夠貼切,或許翻譯成「實體數碼結合/融合」更好。

 

Connected(連繫)

 

  剛才提到phygital能使顧客更加滿意,就拿麥當勞來做例子,如果餐廳正值繁忙時間,顧客一進入餐廳便要立即排隊,無人招呼他,需要(落單)得不到照顧,便多少會有不受商戶重視的感覺。相反,一進入餐廳便能立即到點餐機落單的話,縱使不是真人提供服務,但至少需要得到即時照顧,顧客感受到自己受重視,這就是商戶與顧客之間的「連繫」。

 

  不只商業世界,近年連藝術界也會善用phygital技術,以吸引更多人來欣賞。例如今年9月,西九文化區就舉行了Phygital D,結合舞蹈表演與多媒體裝置、動態捕捉、虛擬實境(virtual reality,簡稱VR)體驗和影像等技術,使觀眾能從新的角度欣賞表演藝術。此外,西九文化區也從10月底起舉辦法國印象派繪畫大師莫內的沉浸體驗展,使用了擴增實境(augmented reality,簡稱AR)技術,觀眾可以走進莫內名畫的情景拍照留念。

 

  在網上營商的世界,商戶與顧客連繫的例子有歡迎顧客短片。商戶可以拍攝短片歡迎顧客,並簡單介紹網店和品牌宗旨等等,放在網店主頁,顧客一進入網店便可以看見、聽見,像步入實體店時店員歡迎他們一樣,模擬實體店的親切感,購買欲便會上升。如果你是掌舖的商戶,這項功能萬勿錯過。

 

歡迎顧客短片在網店主頁的右下角顯示。

(圖片由作者提供)

 

Engaged(參與)

 

  所謂的「參與」,就是使受眾感覺自己是有份控制整個體驗的,重點是互動。剛才提及的莫內展覽,使用phygital的目的就是使觀眾不只是單向地看畫,也能「置身」於畫作當中,成為畫作的一部分,增添參觀藝術展的趣味。

 

  如果網店要增加顧客的參與程度,可購式直播(shoppable livestream)是其中一個方式。商戶可以安排主持在直播中介紹商品,並在直播中標註那些商品,顧客可以一按即買,而這個簡單的按鍵動作就是互動的重要部分。與在社交平台直播並呼籲顧客到網店購物不同,如果商戶直接在網店直播,顧客毋須轉換網站才能購物,購物變得快捷方便,也符合上文提到的「即時」。直播一般都有留言區,顧客可以提問,主持能夠即時回答,形成互動的氣氛,購物體驗更接近實體店,顧客自然更願意購物。相信大家都有聽聞這種銷售方式在中國大陸大行其道,更有報導指出「直播帶貨」的市場佔整個中國的電商市場超過1成,因此直播的威力真的不容忽視。


 掌舖商戶的直播截圖,左邊是顧客的留言,右邊是商戶標註的商品,顧客按鍵即可購買,不用轉換網站,簡單快捷。

(圖片由作者提供)

 

  說到底,人都是有感情的動物,上網購物時如果只能看着冷冰冰的文字和圖片,總有一天會厭倦,商戶不得不扭盡六壬,將網店變得更有親切感,更吸引顧客消費。君不見線上線下的店舖都紛紛採取phygital的策略嗎?成效也十分顯著,因此筆者勸你不要再等,立即將網店由「冷冰冰」變成「暖笠笠」吧。

 

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