全新中銀香港手機銀行盡顯人情智能．優化客戶體驗

手機銀行愈來愈普及和方便，你是否也加入了忠實用家的行列？隨著市民對使用手機銀行進行投資及理財的需求增加，中國銀行（香港）亦與時並進，近日推出全新個人化的手機銀行介面設計及功能，讓客戶按照使用習慣和個人喜好，自訂優先顯示日常理財、投資或消費享樂版面，進一步實踐「跨媒體、跨平台」的理財新體驗，並在疫情期間配合客戶數碼化理財的需要。

中銀香港個人數字金融產品部副總經理何偉文透露，今次推出革新的手機銀行介面設計和功能，正是要讓每一位客戶都能自己掌握和用起來得心應手。他解釋：「傳統銀行的服務琳琅滿目，其手機銀行一般功能繁多和難以搜尋，以中銀香港手機銀行為例，就提供近100種服務。而且，有不少客戶反映，難以適應每間銀行的手機應用程式。」

針對客戶痛點 配合使用習慣

有見及此，中銀香港就採用了嶄新的設計思維(Design Thinking)，邀請客戶提供最真實的意見和參與原型(Prototype)測試，令全新設計得以針對客戶痛點，真正貫徹「以客戶為中心」的理念，並不再單單局限於功能上的提升，反而更著重感官和人性化體驗，並配合用家使用習慣和結合數據，推送對客戶最重要的訊息，充分展現人情智能。例如新介面設計按照客戶最常用的功能和使用習慣分為日常理財、投資及消費享樂三大類，同時將手機銀行打造成為全方位的投資理財電子平台，並持續拓展及豐富手機銀行的理財、投資及保險、跨境服務的相關功能，務求滿足客戶在不同金融場景的需要。

實踐「跨媒體、跨平台」理念

何偉文續稱，今次全新介面的設計過程、意思收集和開發測試工作，除利用「設計思維」的五步設計流程，包括同理(Empathize)、定義(Define)、發想(Ideate)、原型(Prototype)及測試(Test)外，還實踐了「跨媒體、跨平台」的理念，即根據客戶的使用需要和習慣，在手機銀行率先加入新媒體和聯動其他平台，落實「Bank as a Platform」的設計目標。

「以跨媒體為例，有見客戶因疫情而減少出席投資座談會，故我們在手機銀行加入『中銀直播間』，定期提供投資和理財相關的直播節目；至於跨平台方面，我們則與更多策略性合作伙伴達成合作，使用開放應用程式介面(API)技術，例如在一年前首間與我們展開API合作，支援無縫連接股票買賣的經濟通（etnet），令手機銀行的應用場景愈見豐富。」

加快數碼轉型 迅速對應疫情

隨著本地疫情持續，中銀香港為配合客戶的數碼化理財需要，更積極加快數碼轉型步伐。何偉文指出，無論政府推出的現金發放計劃、iBond債券發行，以至一般的銀行理財服務和股票買賣交易等，市民均已熟習透過線上進行，加上疫情期間分行縮短營業時間，也令傳統的銀行服務手機化。

「另一方面，我們近期的統計數據亦顯示，客戶在疫情期間已對手機銀行服務建立信心和習慣，例如有三成全新客戶來自手機遙距開戶；經手機銀行進行的「轉數快」交易，則較去年同期大幅增長約兩倍；投資交易及壽險投保同樣上升接近兩倍及一倍；虛擬智能助理 Bonnie 及人工客服的24小時「在線客服」的總使用量，亦較年初上升六成。我們預計，即使在疫情過後，手機銀行的使用情況亦不會出現大幅度逆轉。」

展望將來，中銀香港將會繼續緊貼市場脈搏，並以客戶體驗為主導，充份利用人工智能及智能風控等創新金融科技，讓客戶體驗創新科技新時代下，安全可靠且便利的人情智能化銀行服務，實踐「Bank as a Platform」的目標。

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