全新中銀香港手機銀行盡顯人情智能.優化客戶體驗

10/12/2020

 

手機銀行愈來愈普及和方便,你是否也加入了忠實用家的行列?隨著市民對使用手機銀行進行投資及理財的需求增加,中國銀行(香港)亦與時並進,近日推出全新個人化的手機銀行介面設計及功能,讓客戶按照使用習慣和個人喜好,自訂優先顯示日常理財、投資或消費享樂版面,進一步實踐「跨媒體、跨平台」的理財新體驗,並在疫情期間配合客戶數碼化理財的需要。

 

中銀香港個人數字金融產品部副總經理何偉文透露,今次推出革新的手機銀行介面設計和功能,正是要讓每一位客戶都能自己掌握和用起來得心應手。他解釋:「傳統銀行的服務琳琅滿目,其手機銀行一般功能繁多和難以搜尋,以中銀香港手機銀行為例,就提供近100種服務。而且,有不少客戶反映,難以適應每間銀行的手機應用程式。」

 

 

 

針對客戶痛點 配合使用習慣

有見及此,中銀香港就採用了嶄新的設計思維(Design Thinking),邀請客戶提供最真實的意見和參與原型(Prototype)測試,令全新設計得以針對客戶痛點,真正貫徹「以客戶為中心」的理念,並不再單單局限於功能上的提升,反而更著重感官和人性化體驗,並配合用家使用習慣和結合數據,推送對客戶最重要的訊息,充分展現人情智能。例如新介面設計按照客戶最常用的功能和使用習慣分為日常理財、投資及消費享樂三大類,同時將手機銀行打造成為全方位的投資理財電子平台,並持續拓展及豐富手機銀行的理財、投資及保險、跨境服務的相關功能,務求滿足客戶在不同金融場景的需要。

 

 

實踐「跨媒體、跨平台」理念

何偉文續稱,今次全新介面的設計過程、意思收集和開發測試工作,除利用「設計思維」的五步設計流程,包括同理(Empathize)、定義(Define)、發想(Ideate)、原型(Prototype)及測試(Test)外,還實踐了「跨媒體、跨平台」的理念,即根據客戶的使用需要和習慣,在手機銀行率先加入新媒體和聯動其他平台,落實「Bank as a Platform」的設計目標。

 

「以跨媒體為例,有見客戶因疫情而減少出席投資座談會,故我們在手機銀行加入『中銀直播間』,定期提供投資和理財相關的直播節目;至於跨平台方面,我們則與更多策略性合作伙伴達成合作,使用開放應用程式介面(API)技術,例如在一年前首間與我們展開API合作,支援無縫連接股票買賣的經濟通(etnet),令手機銀行的應用場景愈見豐富。」

 

 

 

加快數碼轉型 迅速對應疫情

隨著本地疫情持續,中銀香港為配合客戶的數碼化理財需要,更積極加快數碼轉型步伐。何偉文指出,無論政府推出的現金發放計劃、iBond債券發行,以至一般的銀行理財服務和股票買賣交易等,市民均已熟習透過線上進行,加上疫情期間分行縮短營業時間,也令傳統的銀行服務手機化。

 

「另一方面,我們近期的統計數據亦顯示,客戶在疫情期間已對手機銀行服務建立信心和習慣,例如有三成全新客戶來自手機遙距開戶;經手機銀行進行的「轉數快」交易,則較去年同期大幅增長約兩倍;投資交易及壽險投保同樣上升接近兩倍及一倍;虛擬智能助理 Bonnie 及人工客服的24小時「在線客服」的總使用量,亦較年初上升六成。我們預計,即使在疫情過後,手機銀行的使用情況亦不會出現大幅度逆轉。」

 

展望將來,中銀香港將會繼續緊貼市場脈搏,並以客戶體驗為主導,充份利用人工智能及智能風控等創新金融科技,讓客戶體驗創新科技新時代下,安全可靠且便利的人情智能化銀行服務,實踐「Bank as a Platform」的目標。

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