在這個資訊科技急速發展的年代，我們在衣食住行各方面都會使用不同形式的自助服務，例如提款轉帳、訂購門票和申請服務等。不過，大家可能會漸漸發覺，對著一部冷冰冰的機器，欠缺互動溝通，如果有任何疑問，最終都要致電熱線查詢，未能即時解決問題，始終有些不便。所以科技如何進步，機器都不能完全取代真人。
有保險公司看到這方面的需要，在數碼科技化和人性化服務之間找到平衡點，推出全港業界首個自助服務櫃台，客戶可實時與服務大使進行互動視像對話，櫃台會附設在指定的醫療中心，客戶在得到醫生診療建議後，可立刻向服務大使查詢保單範圍是否涵蓋相關的治療費用，了解理賠程序及指引，即時處理個人保單事宜。透過這個具備多項互動功能的櫃台，更可即時填寫表格
、提交賠償申請書以至作出相關的醫護安排。
自助櫃台機身附有鏡頭、屏幕以及身份證和文件掃瞄器，客戶只需選擇聯絡服務大使，拿起聽筒就可開始面對面的視像對話。如需提交表格和申請書，填妥後可將文件放在掃瞄器上，相關資料就會傳送到保險公司，簡化申請和索賠程序。
以傳統索賠手續為例，如果客戶提供齊全的文件，在一般情況下由提交申請書至成功審批大約需要七至十個工作天。客戶透過這項自助服務櫃台索賠的話，就可節省了郵遞文件的時間，減省不必要的行政程序，估計處理時間可縮短一半。
客戶在使用自助服務櫃台後，螢幕會顯示多謝客戶使用服務以作確認，之後客戶可隨時透過客戶服務中心翻查和核實有關資料，確保一切準確無誤。如有需要，客戶亦可聯絡其財務策劃顧問。而在保障個人資料方面，自助服務櫃台並不會儲存任何資料，客戶經過視像服務機提交的所有資料，會即時傳送並儲存於保險公司的伺服器。公司的數據中心亦具備強大和穩固的保安功能
，確保客戶的個人資料獲得高度保密處理。
自助服務櫃台是保險公司數碼創新的一大突破，客戶離開診所時，不但得到適當的治療方案
，更同時完成快捷的醫療保險索賠手續，為客戶締造輕鬆便捷的嶄新服務體驗。
《友邦香港及澳門業務策略及市場策劃總經理 謝佩蘭》
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