《金碩良言－黃俊碩》從茶餐廳看管理哲學

　　近年香港各行各業都飽受人手不足的困擾，導致服務水平下降，影響顧客及旅客的體驗。雖然大環境如此，不過，筆者近日在家中附近的一間茶餐廳的光顧體驗，令我對有關情況有一個全新的看法，就此，筆者希望藉著今次的機會，與廣大的讀者們分享有關體會。
　
　　話說筆者家中附近，有兩間相連的茶餐廳，價錢及食物質素其實是沒有太大分別。可是每一次我去食早餐的時候，也會見到其中一間比另外一間多人光顧，而且是明顯多很多人，有時甚至乎有「水洩不通」的感覺，由於兩間店舖是相連，因此對比性十分強烈。
　
　　為甚麼那麼多街坊也願意在一間嚴重擠迫，而價錢及食物質素差不多的情況下，也會寧願繼續幫襯，而不移步到旁邊的另一間？
　
　　據我觀察最主要是員工的態度，他們的員工有著如下特點：-
　
　　1）正面樂觀。眾所周知，香港服務業人手短缺，特別是飲食業，各行各業要兩個人做三個人甚至乎四個人的工作，可是他們每次落單的時候，也十分正面，甚至乎還會跟顧客開一些小玩笑（無傷大雅那一種），讓人有一種敬業樂業的感覺，十分正面；
　
　　2）擁抱顧客。當食物來到的時候，他們不只會問食物是屬於那一位，而是會稱呼客人為「兄弟」或「姊妹」。當然有部分人可能對這些稱呼會介意，可是對絕大部分人來說也是受落的，畢竟大部分人也會想在朝早的時候，有人給予他/她一個親切的稱謂，多過只是一句「喂」。而現時大部分人早上上班遇見到同事或見到家人，也已沒有一句「早晨」；而這一句「兄弟」或「姊妹」也讓人有「久逢甘露」的感覺，而這種擁抱顧客的政策，讓顧客有賓至如歸的感覺；
　
　　3）尊重顧客。大家都知道，去茶餐廳用饍「搭枱」是常事，好多時候員工便會直接把後來的客人加到你的枱上，而這亦是大家接受的模式。當然這家茶餐廳並不例外，然而他們都會循例問一下你有冇人後到，再問一問你介唔介意搭枱，在茶餐廳搭枱「默認」的基礎上，再多問一句有雙重意義。第一，讓顧客感覺到他們是尊重每一個人；第二，是告訴你現在是需要搭枱。當然絕大部分顧客也不會拒絕，可是這樣多問一句，便可以減少很多尷尬的狀況，亦讓人感受到「應有」的尊重；
　
　　4）留下印象。當顧客埋單離去嘅時候，他們也會補上一句對白，大概意思就是下次見。可是他們也有分層次的，該對白可以是今晚見、明早見、下星期見；而非硬梆梆的標準「下次見」，這讓顧客聽到的時候，是每個人也是獨特的，讓每一個人感受到與眾不同。雖然今早我亦聽到有顧客講「今晚又見？」，可是他並不帶責怪的意思，而是面帶笑容，由此可見，該政策能夠與顧客帶來正面的關係，雖然這些都是一些細節位，但亦可見得他們做得非常好。
　
　　更最重要的是，他們的員工是十分樂意及願意去做這件事情，可以反映老闆其實對他們也有著正面的影響，以身作則。
　
　　日前筆者出席一個論壇的時候，也有回應一個看似簡單的提問，就是怎樣可以把工作做得好，也許這簡簡單單二十分鐘的觀察也已解答好了。
　
　　每項工作固然有其辛苦之處，但「心態決定高度」，當工作環境未能即時轉變的情況之下，能夠苦中作樂亦是心態調適的一種、而他們亦不只是當這是一份工作，我更看到他們是「敬業樂業」的精神，或許，這就是「主一無適便是敬」的精髓所在。
《立法會會計界議員　黃俊碩》
　
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