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立法會會計界議員,現為香港執業資深會計師、黃龍德會計師事務所有限公司之執業董事。

10/08/2023 13:08

《金碩良言-黃俊碩》從茶餐廳看管理哲學

  近年香港各行各業都飽受人手不足的困擾,導致服務水平下降,影響顧客及旅客的體驗。雖然大環境如此,不過,筆者近日在家中附近的一間茶餐廳的光顧體驗,令我對有關情況有一個全新的看法,就此,筆者希望藉著今次的機會,與廣大的讀者們分享有關體會。
 
  話說筆者家中附近,有兩間相連的茶餐廳,價錢及食物質素其實是沒有太大分別。可是每一次我去食早餐的時候,也會見到其中一間比另外一間多人光顧,而且是明顯多很多人,有時甚至乎有「水洩不通」的感覺,由於兩間店舖是相連,因此對比性十分強烈。
 
  為甚麼那麼多街坊也願意在一間嚴重擠迫,而價錢及食物質素差不多的情況下,也會寧願繼續幫襯,而不移步到旁邊的另一間?
 
  據我觀察最主要是員工的態度,他們的員工有著如下特點:-
 
  1)正面樂觀。眾所周知,香港服務業人手短缺,特別是飲食業,各行各業要兩個人做三個人甚至乎四個人的工作,可是他們每次落單的時候,也十分正面,甚至乎還會跟顧客開一些小玩笑(無傷大雅那一種),讓人有一種敬業樂業的感覺,十分正面;
 
  2)擁抱顧客。當食物來到的時候,他們不只會問食物是屬於那一位,而是會稱呼客人為「兄弟」或「姊妹」。當然有部分人可能對這些稱呼會介意,可是對絕大部分人來說也是受落的,畢竟大部分人也會想在朝早的時候,有人給予他/她一個親切的稱謂,多過只是一句「喂」。而現時大部分人早上上班遇見到同事或見到家人,也已沒有一句「早晨」;而這一句「兄弟」或「姊妹」也讓人有「久逢甘露」的感覺,而這種擁抱顧客的政策,讓顧客有賓至如歸的感覺;
 
  3)尊重顧客。大家都知道,去茶餐廳用饍「搭枱」是常事,好多時候員工便會直接把後來的客人加到你的枱上,而這亦是大家接受的模式。當然這家茶餐廳並不例外,然而他們都會循例問一下你有冇人後到,再問一問你介唔介意搭枱,在茶餐廳搭枱「默認」的基礎上,再多問一句有雙重意義。第一,讓顧客感覺到他們是尊重每一個人;第二,是告訴你現在是需要搭枱。當然絕大部分顧客也不會拒絕,可是這樣多問一句,便可以減少很多尷尬的狀況,亦讓人感受到「應有」的尊重;
 
  4)留下印象。當顧客埋單離去嘅時候,他們也會補上一句對白,大概意思就是下次見。可是他們也有分層次的,該對白可以是今晚見、明早見、下星期見;而非硬梆梆的標準「下次見」,這讓顧客聽到的時候,是每個人也是獨特的,讓每一個人感受到與眾不同。雖然今早我亦聽到有顧客講「今晚又見?」,可是他並不帶責怪的意思,而是面帶笑容,由此可見,該政策能夠與顧客帶來正面的關係,雖然這些都是一些細節位,但亦可見得他們做得非常好。
 
  更最重要的是,他們的員工是十分樂意及願意去做這件事情,可以反映老闆其實對他們也有著正面的影響,以身作則。
 
  日前筆者出席一個論壇的時候,也有回應一個看似簡單的提問,就是怎樣可以把工作做得好,也許這簡簡單單二十分鐘的觀察也已解答好了。
 
  每項工作固然有其辛苦之處,但「心態決定高度」,當工作環境未能即時轉變的情況之下,能夠苦中作樂亦是心態調適的一種、而他們亦不只是當這是一份工作,我更看到他們是「敬業樂業」的精神,或許,這就是「主一無適便是敬」的精髓所在。
《立法會會計界議員 黃俊碩》
 
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