發展綜合金融滿足中國消費者需求

29/11/2021

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隨著消費產業模式升級和互聯網發展,無論是實體商品還是服務,都正在經歷銷售模式轉變。以往每間商店都專門經營個別服務或產品,但現在人們已經習慣一站式的自助購物體驗。同樣道理,金融服務也是如此。隨着消費者越來越注重金融服務的效率和協調程度,金融服務必須走入消費者的日常生活,在消費者的生活場景中營銷,從而形成金融服務與生活場景互相結合的生態圈,為綜合金融奠定基礎。

 

在互聯網科技誕生前,由於資訊難以輕易流動,人們的消費行為都是割裂於每個場景,即使每個場景均可能涉及金融交易,但商家與消費者的交易只限單一場景的逐次交易,收集大量數據分析消費者行為是極為花費金錢及時間成本,更惶論憑此促進推廣宣傳,以至擴大市場份額。

 

互聯網科技面世後,人們的消費行為改在網上發生,變成消費場景亦移師至網上,加上資訊流通成本趨向零,消費者很容易便能閱讀不同資訊來比較產品或服務評價,所以產品或服務供應商不能再只能單向提供產品或服務,而是要運用方法留住在網上來去如水的消費者,一站式銷售、場景化及生態圈便由此而生。同一時間,網上社交媒體興起,瀏覽數據紀錄追蹤變得更容易,因此產品或服務供應商可憑此方法達至上述目標。

 

以一站式服務鞏固客戶群

中國平安保險(集團)股份有限公司(02318)很早便發展出綜合金融,以「一個客戶,多種產品,一站式服務」的客戶經營模式,融合多個使用場景。這種模式擁有強大的中後台整合及營運服務能力,建立了龐大、高效的系統平台,有效降低經營成本,提高運作效率,擴大服務領域。中國平安的中後台整合及營運服務能力,為中國平安內各金融業務板塊及非金融板塊,建立了高效率、優質、標準化的營運模式,當營運效率提升,便可改善客戶體驗,提升客戶忠誠度,形成良性循環。

 

隨着平安綜合金融戰略的深化,客戶交叉滲透程度不斷提升。2021年上半年集團核心金融公司之間客戶遷徙近1,556萬人次;截至2021年6月末,平安2.23億個人客戶中有8,628萬人同時持有多家子公司的合同,在整體個人客戶中佔比38.7%,在客戶規模持續增長的情況下,佔比仍較年初上升0.7個百分點;集團客均合同數2.76個,同比增長2.6%。

 

當一個平台的產品和服務越多,客戶與平台的結下的關係越深,客戶流失率自然下降。據中國平安內部統計,當一個客戶持有2.6個產品時,流失率低於5%;一個客戶擁有4個產品時,流失率低於1%。當金融業競爭越來越激烈,利潤不斷被攤薄,相比傳統的單一金融模式,中國平安的綜合金融模式透過客戶遷徙和帳戶互通,使客戶數目、客戶轉化率、客均利潤均錄得持續增長,降低了客戶流失率和獲得客戶的成本,形成驅動中國平安利潤穩健增長的強勁動力,同時有助支撐中國平安的公司估值和品牌價值。

 

迄今為止,中國平安成功建立了包括金融、醫療健康、汽車服務和智慧城市在內合共四個生態圈,透過豐富的客戶生活場景,以「先服務後產品」為宗旨,無縫地提供服務,藉此換來消費者對中國平安產品的忠誠度。

 

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東方不亮西方亮的風險平衡策略

中國平安是一間大型金融集團,採用綜合金融策略的另一優勢,是能夠做到「東方不亮西方亮」,即平滑不同業務的階段性增長壓力,抵禦行業週期。舉例說:2021年上半年,平安的壽險業績繼續受產品和渠道改革的影響,但其他業務表現理想(如產險、銀行和科技業務分別錄得30.4%、28.6%和81.4%的營運利潤增長),因此整個集團同期獲得10.1%的營運利潤增長。

 

科技賦能綜合金融發展

中國平安早於2008年便開始投資及發展人工智能、區塊鏈和雲端等數碼轉型核心技術,每年投資總收入的1%於科技研發(平安2020年總收入13,214億人民幣)。截至2021年6月末,公司科技專利申請數較年初增加3,508項,累計達34,920項,位居國際金融機構前列。

 

經過了長時間的佈局和耕耘,科技已經對中國平安各項業務與整體發展,產生了強大的驅動力。一方面,科技助中國平安提升營運效率、降低成本、防範風險、提升服務水準,並進一步完善綜合金融的執行效果。以旗下的平安銀行為例,中國平安以銀行帳戶為核心,通過科技駁通成為綜合金融帳戶,使「一個客戶、多個產品、綜合帳戶、一站服務」成為現實。另一方面,科技助中國平安構建醫療、汽車、智慧城市等生態圈,為金融主業搭建了多元化的營銷場景,不論在線上或線下均引來龐大流量。

 

中國平安獲得科技「加持」後,客戶的忠誠度和價值顯著提升,強化了互聯網用戶遷徙成為中國平安金融業務客戶的效率,成功創造廣闊的「使用者-客戶」的轉化池,幫助中國平安旗下的金融核心業務更有效獲取客戶。

 

了解更多中國綜合金融發展新趨勢:https://bit.ly/3cZpNEF

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